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【課程背景】

隨著數字化、智能化技術的快速發展，政府機關的服務模式和管理方式正在發生深刻變革。政務禮儀不僅是傳統意義上的行為規范，更成為提升政府形象、增強公信力、優化服務體驗的重要抓手。在數智時代，政務人員不僅需要掌握傳統禮儀規范，還需適應線上溝通、智能辦公等新場景，確保服務既規范高效，又靈活親民。

本課程結合當前政府數字化轉型趨勢，聚焦政務禮儀的核心要素，幫助政務人員在智能化環境中展現專業、親和、高效的職業形象，提升政府公信力和群眾滿意度。

【課程收益】

·提升職業素養 ：掌握政務禮儀的核心規范，塑造專業、得體的政府工作人員形象。

·增強溝通能力 ：適應線上線下融合的政務場景，提高與群眾、媒體、企業的溝通技巧。

·優化服務體驗 ：運用智能化工具提升服務效率，讓政務禮儀更具靈活性和親和力。

·強化公信力 ：通過規范、真誠的服務行為，增強政府機構的權威性和公眾信任度。

·適應數智化趨勢 ：學習智能辦公、遠程會議、新媒體互動等新場景下的禮儀技巧。

【課程特色】

實戰導向 ：結合真實政務案例，模擬常見場景（如窗口服務、會議接待、線上溝通等），提升實操能力。

與時俱進 ：融入數字化、智能化背景下的禮儀新要求，如視頻會議禮儀、智能政務終端使用規范等。

靈活定制 ：可根據不同政府機關（如行政審批、信訪接待、外事活動等）的需求調整課程內容。

互動教學 ：采用情景模擬、角色扮演、小組討論等方式，增強學員參與感。

【課程對象】

· 政府機關、事業單位工作人員

· 政務服務窗口人員

· 領導干部及對外接待人員

· 新入職公務員及政務系統培訓學員

【課程大綱】

一：政務禮儀的理論基礎與時代挑戰

1.政務禮儀的核心價值與原則

規范性、靈活性、公信力的辯證關系

政務禮儀與政府形象塑造的關系

國際政務禮儀對比（中國 vs. 西方國家的差異）

2.數智時代對政務禮儀的影響

數字化辦公環境下的禮儀新要求（智能終端、遠程會議、AI客服）

新媒體傳播對政務人員言行的影響（輿情管理、危機公關）

3.新時代群眾對政務服務的期待

從“管理型”到“服務型”政府的禮儀轉變

數據驅動的政務服務優化（如何利用大數據提升禮儀精準度）

二：政務形象塑造與職業素養提升

1.政務人員的儀容儀表規范

著裝標準 ：不同場合（正式會議、基層調研、外事接待）的著裝要求

儀態管理 ：站姿、坐姿、行走、手勢的標準化訓練

表情與眼神管理 ：如何通過微表情增強親和力

2.智能辦公場景下的形象管理

視頻會議禮儀 ：鏡頭感、背景布置、語音語調優化

直播與短視頻政務禮儀 ：如何面對鏡頭自然表達

3.政務人員的職業素養提升

時間管理（守時、高效會議）

保密意識與信息安全（智能辦公環境下的數據保護）

三：政務溝通禮儀與場景應用

1.面對面溝通禮儀

接待禮儀 ：迎送、引導、介紹、握手、名片交換

會議發言禮儀 ：如何清晰、簡潔、有邏輯地表達

沖突管理與投訴接待 ：如何運用“非暴力溝通”化解矛盾

2.電話與線上溝通禮儀

政務熱線規范 ：標準話術、情緒管理、記錄技巧

微信/郵件禮儀 ：格式規范、回復時效、信息安全

3.跨部門協作禮儀

如何高效溝通（避免推諉、提升協作效率）

智能辦公工具（如OA系統、釘釘、政務微信）的使用禮儀

四（強化版）：政務溝通禮儀與民眾投訴處理

1. 高效政務溝通的核心技巧

（1）結構化表達（金字塔原理）

結論先行：如何在30秒內清晰傳達核心信息

邏輯分層：匯報/回復時的"問題-原因-方案"結構

（2）跨部門協作溝通

避免"踢皮球"的5個話術技巧

電子政務系統（如OA）中的溝通規范

2. 民眾投訴接待專項訓練

（1）投訴處理黃金四步法

情緒接納 ：

"三明治話術"："理解您的著急→我們正在→馬上為您..."

禁止使用的10類刺激性語言

事實確認 ：

5W2H提問技巧

智能工單系統的規范錄入

方案協商 ：

給出2-3個可選項的技巧

政策解釋的"白話轉換"方法

跟進閉環 ：

微信/短信跟進話術模板

智能回訪系統的使用規范

3. 高壓情境下的情緒管理

（1）工作人員自我調節

生理調節：1分鐘深呼吸法、握拳釋放技巧

認知重構：ABC情緒療法在政務場景的應用

（2）群眾情緒疏導

識別憤怒情緒的5個身體信號

"降溫話術"庫：

"您說得對，這個問題確實應該..."

"我記下了您反映的XX問題，接下來我們會..."

4. 智能時代的投訴處理升級

（1）線上投訴處理規范

政務APP/小程序回復的"3個必須"（必須帶稱呼、必須給時限、必須留聯系方式）

敏感詞自動過濾系統的配合使用

（2）輿情應對禮儀

直播連麥突發狀況處理

短視頻平臺投訴回復的"黃金4小時"原則

五：會議與公務接待的精細化禮儀

1.政務會議禮儀

座次安排 ：不同會議類型（圓桌會議、匯報會、座談會）的座次規則

發言順序 ：如何平衡領導發言與民主討論

會議主持技巧 ：如何高效控場、避免冷場或超時

2.公務接待禮儀

迎送流程 ：不同級別接待的標準流程

餐飲禮儀 ：中餐/西餐的政務宴請規范

禮品饋贈 ：合規性與文化敏感性

3.外事活動禮儀

國際禮儀差異（如握手、稱呼、時間觀念）

跨文化溝通技巧（避免文化沖突）

六：智能政務場景下的新禮儀

1.智能終端服務禮儀

自助服務機、政務APP、AI客服的交互禮儀

如何引導群眾適應智能化服務（老年群體關懷）

2.遠程辦公與視頻會議禮儀

如何避免“鏡頭尷尬癥”

虛擬背景、燈光、麥克風使用的專業技巧

3.新媒體時代的政務形象塑造

政務短視頻制作規范（腳本、語言、形象）

新聞發布會禮儀（如何應對媒體提問）

七：政務禮儀與公信力提升策略

1.政務禮儀如何影響政府公信力

案例分析：優秀政務禮儀示范 vs. 負面案例

數據驅動的禮儀優化

2.如何利用群眾反饋數據改進服務禮儀

課程總結與行動計劃

每位學員制定個人禮儀提升計劃

小組研討：如何在本單位推廣政務禮儀標準

附贈政務禮儀資料包：

·公務接待流程圖

·政務形象標準規范圖資料包

·政務窗口及桌面標準規范圖資料包

張老師

張舒婷老師

——企業內訓師綜合培養與AI工作效能提升導師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業培訓師

曾任：珠海市政務服務中心素養類培訓項目負責人及窗口服務禮儀培訓師

曾任：重慶組織與員工促進專業委員會副會長 EAP培訓項目執行顧問

曾任：重慶電視臺 主持人

重慶人力資源與社會保障局（政府）高級客戶服務管理員 認證講師

中國科學院社會組織與行為研究院高級員工援助師（EAP）

珠海市萬山區“人工智能+政務”實際應用培訓講師

美國ACI國際注冊 高級禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業工作場景生態應用培訓師

中國科學院研究生院社會組織與行為研究中心認證 高級員工援助師（EAP）

國家高級客戶服務管理員職業認證講師及課程研發顧問

珠海市金灣區綜合窗口客訴處理培訓導師

【個人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺欄目主持人兼編導，后受邀任人社局國家認證高級客戶服務管理員職業認證培訓講師，給國內企事業大型企業做內訓師綜合能力（內訓師職業技能+綜合素養+必備的AI研發技能）的培養和提升。尤其受邀國企，世界500強企業，政務機關單位，涉外企業等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學等多所大學、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務賓館的高端商務接待、服務管理、商務禮儀、政務禮儀、涉外禮儀的實戰與相關培訓經驗，擁有多家企業大學職業素養類培訓經驗，培訓指導千余場次。有著豐富的提升員工職場效能、增加企業創收的人才培訓經驗，常常受邀為大型企業、政府部門、文化藝術館、國家博物館、電視臺培訓指導。

張舒婷老師擁有8年的企業內訓師培養和提升培訓的經驗，尤其近一兩年，結合AI課程賦能企業內訓師的課程，更是多次受邀，客戶評價很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨具風范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗感沖擊和過往認知交錯，使學員震悟，深受學員喜愛（可參考后面學員反饋截圖），課程綜合多維效果評估四星以上，課程復購率98%。

【實戰經驗】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務系統，大灣區各大企業（如珠海市萬山區政務中心、珠海華發電商培訓基地、珠海格創數谷產發集團、珠海正方集團等。）培訓了幾十場關于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對工作的實際應用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會保障局擔任培訓項目課程研發與項目負責人期間，搭建企業職業素養類培訓課程體系、培訓共享資源庫，構建課程30多門，自主研發15門課程，編纂企業服務素養類講師手冊15冊。

涉足500強金融、零售、地產、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運輸公司、機場、政務窗口服務等行業數年，結合多年的培訓師團隊打造經驗，在培訓體系構建中，擅長課前調研發現問題，直指企業核心問題，提供精準的培訓定制方案，創造標準化模板，落地培訓課程。

結合企業培訓需求開發針對行業不同的商務服務禮儀心理學，營銷心理學課程，以增加企業創收為目的，提升員工職場技能和職業素養。其中《客戶服務營銷心理學-客戶服務禮儀》、《企業商務接待事項與禮儀文化建設》、《企業商務社交與商務談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務服務中心、重慶人力資源與社會保障局、天古裝飾、重慶機場集團、重慶交運集團、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團、中國平安集團、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業及府機關授課，客戶好評率98%以上。

【授課風格】

踐學趣導：體驗式及引導式培訓方式——課前調研+案例引導+場景還原+沉浸體驗+測試評估+頭腦風暴+現場實操演練 ，70%實操，30%理論，運用場景還原表演的體驗教學模式，適合成年人的學習方式，趣味性，實操性，落地性更強。

創教融新：給企業注入新鮮血液，同時要讓企業本身有所創新式的教學方法更能適應90、00后的職場氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對企業的改變》（復購率高，知識普及應用類）

《從Deepseek看AI智能體對政務系統的工作賦能》（復購率高、知識普及應用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態協助講師課程開發》（復購率高內訓師的課程）

《AI賦能企業內訓師全鏈路能力提升》（復購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應用》

《ChatGPT多元場景化的進階應用》

職場效能類：

《職業規劃——認識自我 角色定位 目標管理》（針對新員工入職）

《職場效能——服務、商務場景的情緒管理與剝離溝通術》（品牌課程——復購率最高，需求最多的）

服務管理類：

《超越服務的感動瞬間——服務營銷塑造企業價值》（品牌課程——針對酒店，餐飲，金融銷售等服務行業比較多）

《客戶服務營銷心理學—客戶服務禮儀》

《客戶服務美學—服務效率提升與品質優化》

《服務場景的溝通——情與表》

政務類：

《數智時代(ai)的政務禮儀—規范 靈活 公信力》結合AI的政務服務

《政商交往禮儀規范與實務》

《政務/商務客訴處理》（復購率高）

《政務服務大廳行政辦事員窗口服務禮儀》

《會務管理與接待》

商務社交類：

《商務談判心理學及談判禮儀》

《企業商務社交與商務談判禮儀》

《企業商務接待事項與接待禮儀》——酒店接待、商務接待、政務接待（復購率高，優質課程）

《企業涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務禮儀》

《商務談判及會務禮儀》

企業形象類：

《商務形象禮儀與企業文化內核》

《營造商務場合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業形象塑造》

【服務客戶】

珠海政務服務中心，重慶人力資源與社會保障局，天古裝飾，重慶機場集團，重慶交運集團，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團，中國平安集團，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓咨詢內容

珠海市政務服務中心窗口人員培訓1.珠海市政務服務大廳人員的服務環境 ，形象與禮儀培訓。

2.珠海市政務服務大廳現場標準化管理定標書編寫。

3.珠海市政務服務大廳職業素養類課程培訓與研發。

中科院社會與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓項目的課程體系建設 ，執行 ，培訓考核與效果評估。

2.員工援助師(EAP )項目全國分部運營閉環設計及項目整體操盤。

重慶交通集團服務質量提升1.為重慶交通集團員工的服務環境 ，服務禮儀 ，服務形象進行全方位的服務質量提 升做培訓。

2.為重慶交通集團崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務標準定位 ，考核 ，效果評估。

重慶機場集團 1.給地勤人員培訓 ，空乘人員職業素養培訓

2.機場客服高級服務管理形象與禮儀培訓

3.機場各個崗位的定位 ，咨詢培訓

重慶人社局企業管理培訓1. 為企業提供實戰應用指導和項目落地咨詢培訓 ，研發教材 ，錄制網上視頻課程， 編寫培訓方案 ，編寫講師手冊 ，授課 ，開展。

2. 負責課程品質 ，把控培訓落地 ，符合人社局要求 ，把控職業培訓的需求 ，追求學 員收益。

3. 負責一線的實地調研 ，授課 ，場景展現 ，課程反饋 ，復盤。

4. 整個培訓體系的建立 ，調整 ，完善 ，攥寫課程的學員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創講師

2.博物館服務形象與服務管理 接待禮儀 會務禮儀 服務禮儀培訓

峨眉山紅珠山賓館1.商務接待服務事項培訓與落地指導（接待文化 涉外接待 政務商務接待 客戶服務管理）

2.商務談判和會晤接待文化

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