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[課程背景]

無論在生活中還是工作中溝通無所不在，管理者更是需要和形形色色的人打交道，如果不能很好的溝通，便無法理解對(duì)方的意圖，就不能進(jìn)行有效的合作，也達(dá)不成好的績效。時(shí)刻注意自己的言談，尊重客戶，努力提高自己的溝通技能，有利于工作的順利開展和完成，從而提高自身綜合素養(yǎng)并維護(hù)公司的形象。

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，

實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學(xué)法 4.游戲活動(dòng)法

5.討論培訓(xùn)法 6.情景模擬法

課程大綱

一、溝通有禮—提升高情商服務(wù)力

1、客戶有效溝通障礙

溝通流程及要素

溝通漏斗模型

2、高情商溝通

溝通中的定律

語言藝術(shù)與眼神交流

3、培養(yǎng)溝通同理心

積極傾聽的四個(gè)層次

同理心的四大特征

二、溝通有道---規(guī)范專業(yè)溝通技巧

1、測試你是哪一種性格？

不同場景的不同表現(xiàn)：刷牙、電梯間、事故等場景

一分鐘嗚莎性格小測試

2、了解客戶的DISC特質(zhì)

DISC矩陣圖：兩個(gè)維度與原則

D 指揮者 關(guān)注事，行動(dòng)快

I 影響者 關(guān)注人，行動(dòng)快

S 支持者 關(guān)注人，行動(dòng)慢

C 思考者 關(guān)注事，行動(dòng)慢

3、與不同客戶的溝通技巧

專制型客戶D的相處原則和方法

社交型客戶I的相處原則和方法

隨和型客戶S的相處原則和方法

謹(jǐn)慎型客戶C的相處原則和方法

4、基于DISC的客戶溝通實(shí)例

三、溝通有情---創(chuàng)建積極溝通情緒

1、與客戶溝通中的情緒管理

及時(shí)識(shí)別客戶情緒

不被客戶情緒左右

2、客戶投訴處理七步驟

賀老師

賀 琳

國家二級(jí)心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場營

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國際情商認(rèn)證講師

l IPA國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國際認(rèn)證講師/咨詢顧問

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來-打造卓越商務(wù)形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國電信、中國移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國貿(mào)易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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