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【課程收益】

電話銷售人員學(xué)會(huì)高端客戶電話溝通技巧

電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧

電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

掌握電話銷售技巧的核心內(nèi)容

掌握電話銷售每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績(jī)

總體提升電話銷售人員心理調(diào)整

總體提升電話銷售人員團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作能力

【課程大綱】

一、電話銷售職業(yè)認(rèn)知

客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)銷售的心態(tài)

案例、互動(dòng)（自信的電話銷售）

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

電話銷售時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動(dòng)銷售心態(tài)塑造與調(diào)整

電話銷售工作現(xiàn)狀壓力分析

簡(jiǎn)單有效的緩解電話銷售壓力的方法

積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

客服溝通情緒來(lái)源

積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

活在當(dāng)下的客服心態(tài)

積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)

開(kāi)啟積極的智慧

調(diào)整快樂(lè)的銷售心態(tài)

期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

三、銷售團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)

銷售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇

團(tuán)隊(duì)凝聚力

PAC團(tuán)隊(duì)角色理論

團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、客戶銷售溝通技巧

1、傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話聽(tīng)音

聽(tīng)話聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

案例：利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2、同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：你們都是騙人的

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

3、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個(gè)人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術(shù)

4、溝通技巧一——親和力

電話里親和力表現(xiàn)

電話中聲音控制能力

聲調(diào)

音量

語(yǔ)氣

語(yǔ)速

笑聲

言之有禮

五、電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升

1、電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)

開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

個(gè)人介紹

來(lái)意說(shuō)明

狀態(tài)確認(rèn)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)

開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開(kāi)心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方恐懼

讓對(duì)方困惑

讓對(duì)方緊張

2、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶的需要

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高老客戶的滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

3、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高銷售成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見(jiàn)證法

分解介紹法

4、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

異議的分類

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧

“我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”

“我什么都不需要，就這樣吧”

“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）

太麻煩了，不需要……

5、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

展望未來(lái)法

客戶見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

6、銷售實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

王老師

王兵老師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年，主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。之后，在3M中國(guó)區(qū)、百威集團(tuán)中國(guó)區(qū)等多家世界500強(qiáng)外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技產(chǎn)品及消費(fèi)品領(lǐng)域）任職近二十年，在生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出，曾擔(dān)任過(guò)從一線實(shí)際工作到公司高層管理不同層級(jí)的工作。

王兵老師已獲得國(guó)際著名的培訓(xùn)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Langevin Learning Services的多項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)資格證書，主要包括：“專業(yè)培訓(xùn)師”、“培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)師/研發(fā)師”、“培訓(xùn)經(jīng)理/總監(jiān)“等專業(yè)證書。

王兵老師于1995年開(kāi)始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)管理工作，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合。

王兵老師目前還擔(dān)任復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力大學(xué)等多所高校特聘教授。

授課風(fēng)格

王兵老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ祝钟胸S富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作。他的培訓(xùn)兼具深度、生動(dòng)和實(shí)用的特點(diǎn)。

專長(zhǎng)領(lǐng)域

1. 領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能及通用技能

2. 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)(包括授課技巧、課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理)

服務(wù)企業(yè)（行業(yè)別）：

汽車交通： 上汽集團(tuán)、通用汽車、上海大眾、上汽通用五菱、上海聯(lián)合汽車電子、上海柴油機(jī)廠、揚(yáng)州柴油機(jī)廠、金龍客車、博世汽車電子、沃爾沃汽車、吉利汽車、南京依維柯汽車、江淮汽車、威孚集團(tuán)、萬(wàn)都汽車底盤公司、南京東眾汽車配件、上海實(shí)業(yè)交通電器公司、蘇州新同創(chuàng)汽車空調(diào)、長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車、長(zhǎng)安福特、上海納鐵福傳動(dòng)軸公司、威意特汽車系統(tǒng)公司、博澤汽車部件公司、倍耐力汽車輪胎、雙錢汽車輪胎、固鉑汽車輪胎、普利司通汽車輪胎、李爾-實(shí)業(yè)交通電器、延鋒汽車飾件公司、福田汽車、神龍汽車公司…

通訊電子： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、上海電力、江蘇省電力、3M、ICI、TCL、LG、貝爾-阿爾卡特、東信、蘇州百益線纜有限公司、北京中盾安民分析技術(shù)有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中興通訊、飛利浦顯示系統(tǒng)、東方通信、上海郵電研究院、江蘇郵電設(shè)計(jì)院、宏達(dá)電子…

IT電子電器： 阿里巴巴（支付寶）、騰訊、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、惠普電腦、博世電器、西門子、飛利浦、東芝電器、松下電子、三菱電機(jī)、ABB、上海博澤電機(jī)有限公司、貝迪、上海電氣集團(tuán)、馬瑞利動(dòng)力、東方泵業(yè)、臺(tái)安電機(jī)、富士通、科勒電機(jī)、美的制冷、羅克韋爾、大金空調(diào)、魏德米勒、阿里斯頓、英格索蘭…

醫(yī)藥醫(yī)療： 羅氏制藥、尼普洛醫(yī)療器械、強(qiáng)生、施維雅、禮來(lái)、賽諾菲安萬(wàn)特、先靈藥業(yè)、揚(yáng)子江藥業(yè)、國(guó)藥集團(tuán)…

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、招商信諾保險(xiǎn)、中英人壽、安盛天平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、…

機(jī)械行業(yè)： 迅達(dá)電梯、江南快速電梯、蒂森克虜伯電梯科勒、海沃機(jī)械（揚(yáng)州）有限公司、博凱機(jī)械（上海）有限公司、利勃海爾機(jī)械（大連）有限公司、江南嘉捷電梯、利星行機(jī)械…

化工行業(yè)： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、諾士清潔用品（張家港）有限公司、無(wú)錫朗盛、普萊克斯…

食品飲料： 可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、光明乳業(yè)、味好美、樂(lè)百氏、維益食品、卡夫食品、百威啤酒、煙臺(tái)啤酒、銀子彈啤酒、哈爾濱啤酒、金楓酒業(yè)、中糧酒業(yè)、康師傅食品、上海煙草、上海日冷食品…

物流行業(yè)：馬士基物流、總統(tǒng)輪船、東方航空物流公司、東方海外物流、安吉天地物流、中海集裝箱運(yùn)輸公司、中外運(yùn)集團(tuán)、大田物流、新寧物流…

國(guó)家電網(wǎng)：全國(guó)十多個(gè)省市級(jí)單位

其他：歐萊亞、愛(ài)森哲、威克多制衣、攜程旅行網(wǎng)、護(hù)理佳、上海煙草集團(tuán)、國(guó)際濟(jì)豐、北京賽特購(gòu)物中心、常州郵政局、萬(wàn)科、新鴻基地產(chǎn)、金豐易居(房產(chǎn))、上海愛(ài)建物業(yè)、SGS檢測(cè)機(jī)構(gòu)、和成衛(wèi)浴、南京船級(jí)社、無(wú)錫華潤(rùn)上華、煤炭研究院、杭州東忠人才、宏全包裝、白馬廣告、天地鋼結(jié)構(gòu)、上海白貓集團(tuán)、丹尼斯克、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭州恒生軟件、珠海炬力、豪雅光電、南京金鷹國(guó)際、南京華飛…

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