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課程收益

了解和掌握高效管理溝通的方法與技巧；

構(gòu)建管理語言、管理思想，提高本人和組織溝通能力，建立企業(yè)良好溝通環(huán)境。

課程對象

企業(yè)董事長、總裁、中高層管理人員、或有待培養(yǎng)成為管理干部的人員

教學(xué)方法

講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一單元 管理溝通的基本認(rèn)知

一、管理的實(shí)質(zhì)就是溝通

有效溝通的重要意義

影響溝通的主要原因

有效溝通的三大原則

有效溝通的兩種方式

溝通的對象和渠道

溝通相關(guān)關(guān)系的理解

溝通能力自我測評

二、壓力與情緒對溝通的影響

職業(yè)人士常見的壓力問題

壓力適宜度自我測評

職場壓力引起情緒困擾

溝通中別讓情緒惹了禍

案例:“郵件門”事件

控制情緒的三種方法

訓(xùn)練情緒的八個(gè)方面

調(diào)整心態(tài)到最佳狀態(tài)

有效平衡工作與生活

訓(xùn)練你的壓力適宜度

和諧人際關(guān)系的建立

第二單元 管理溝通的基本技能

一、溝通的障礙及解決方法

溝通視窗理論及其運(yùn)用

把握溝通的時(shí)機(jī)

選擇溝通的地點(diǎn)

溝通時(shí)的座位安排溝通過程中常見的障礙

做一個(gè)受人歡迎的人

與交流對象進(jìn)行調(diào)頻

充分運(yùn)用溝通的基本技能

二、聽——同理心傾聽

“聽”字的繁體寫法

影響傾聽的主觀障礙

傾聽主觀障礙自我測評

環(huán)境特征及客觀傾聽障礙

克服傾聽障礙注意的細(xì)節(jié)

傾聽的五個(gè)層次

【案例分析】情景A、B

同理心傾聽的含義

同理心傾聽的技巧

完美傾聽的“三部曲”

同理心傾聽的經(jīng)典話術(shù)

傾聽技能自我測試評價(jià)

傾聽習(xí)慣自我測試評價(jià)

有效傾聽的12個(gè)技巧

有效傾聽的20個(gè)要點(diǎn)

三、應(yīng)——積極的反饋

完整有效的溝通過程

反饋的兩種類型

【討論】這些情況是反饋嗎？

積極反饋的功能

如何給予和接收反饋

四、問——有效地詢問

案例：沖在最前面的記者

有效的詢問方式

提問游戲：封閉式提問演練

影片賞析：有效的開放式提問

有效詢問的技巧

不利于收集信息的提問

五、說——個(gè)性化表達(dá)

優(yōu)秀表達(dá)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

積極表達(dá)的語言技巧

解決問題的語句實(shí)例

表達(dá)不同意見的語句實(shí)例

面對異議時(shí)的表達(dá)技巧

音量、語速、語調(diào)的運(yùn)用

理性的話題感性演繹

感性的話題理性升華

六、看——洞悉力

用心把握他人心態(tài)

建立思想數(shù)據(jù)庫

第三單元 溝通中的非語言技巧

一、非語言溝通的重要性

溝通表達(dá)的三要素

非語言溝通的三種功能

二、非語言溝通的運(yùn)用技巧

肢體或行為語言的基本含義

微笑的妙用

眼睛會(huì)說話

不同手勢的含義

握手的三種基本形態(tài)

溝通的環(huán)境和距離

課堂練習(xí)：無言的溝通

非語言溝通能力自我測評

需改進(jìn)的非語言溝通習(xí)慣

第四單元 人際風(fēng)格的溝通技巧

一、人際風(fēng)格測試

二、人際風(fēng)格的特征分析

活躍表達(dá)型特征分析

完美精確型特征分析

力量支配型特征分析

平和耐心型特征分析

綜合善變型特征分析

三、不同人際風(fēng)格的溝通方式

不同人際風(fēng)格的個(gè)性需求

不同人際風(fēng)格的壓力反應(yīng)

與活躍表達(dá)型的溝通方式

與完美精確型的溝通方式

與力量支配型的溝通方式

與平和耐心型的溝通方式

與綜合善變型的溝通方式

第五單元 管理溝通的三個(gè)方向

一、有效的向上溝通技巧

向上溝通的積極性自測

向上溝通的原則

向上溝通的形式

如何匯報(bào)工作

如何有效執(zhí)行

如何傳遞信息

如何消除上司的誤解

如何贏得上司賞識(shí)

向上溝通的12個(gè)要點(diǎn)

送你六條建議

二、有效的水平溝通技巧

水平溝通能力自測

水平溝通的四個(gè)層次

水平溝通的益處

水平溝通的障礙

處理好同級關(guān)系的原則

如何善意溝通消除隔閡

如何把握自身言行分寸

正副職之間如何平等誠懇

影片賞析：有效的水平溝通

三、有效的向下溝通技巧

向下溝通能力自測

向下溝通的形式

如何有效下達(dá)命令

如何向員工推銷建議

如何化解員工抱怨

如何運(yùn)用激勵(lì)的法寶

向下溝通的20個(gè)要點(diǎn)

有效的贊賞下屬

批評下屬的藝術(shù)

王老師

王雪老師——銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內(nèi)多家教育集團(tuán)長期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產(chǎn)清收團(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國清收項(xiàng)目業(yè)績領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營銷培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長培訓(xùn)課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說明實(shí)際問題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場景和現(xiàn)場實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務(wù)營銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國有銀行《集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動(dòng)營銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學(xué)員加深了對主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國人壽等

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