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【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代，在線客服和在線銷售成為常態(tài)。在線溝通和傳統(tǒng)的面對面溝通存在很大的不同，了解在線用戶消費(fèi)心理，掌握必要的在線營銷技能，是每個(gè)在線客服和在線銷售的必備技能。

【課程對象】

在線銷售人員，在線客服人員，

【課程收益】

1.提升在線營銷員身份自我認(rèn)同感和自豪感

2.了解客戶網(wǎng)購消費(fèi)心理，精準(zhǔn)挖掘客戶的需求，培養(yǎng)高滿意度的粉絲和用戶

3.提升客戶詢單轉(zhuǎn)化率，營造良好的用戶消費(fèi)體驗(yàn)

4.掌握一整套客服詢單成交轉(zhuǎn)化流程

【課程形式】

課程講授、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評、模擬演練、團(tuán)隊(duì)PK

【課程大綱】

一、在線營銷者角色認(rèn)知

1.在線用戶溝通需求越來越多

2.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要更多在線營銷

3.人的溫度，機(jī)器人為什么永遠(yuǎn)代替不了人

4.在線銷售的專業(yè)能力對業(yè)務(wù)有多重要

練習(xí)：在線營銷人使命宣言

二、在線營銷者的工作內(nèi)容

1.咨詢產(chǎn)品性能

2.購買前的討價(jià)還價(jià)

3.購買產(chǎn)品后出現(xiàn)問題

4.產(chǎn)品購買后的特殊要求

作業(yè)：貼標(biāo)簽，我是一個(gè)什么樣的的在線銷售者

三、在線網(wǎng)購前的用戶消費(fèi)心理

1.網(wǎng)購動(dòng)機(jī)的心理暗示

(1) 彈需新品

(2) 情感營銷

(3) 名牌效應(yīng)

討論：讓用戶在線下定決心購買的動(dòng)機(jī)有哪些

2.網(wǎng)購過程中的消費(fèi)心理

(1)性價(jià)比高的商品

(2)品牌產(chǎn)品

(3)打破時(shí)空的貨幣投票

3.網(wǎng)購下單主要顧慮

(1) 質(zhì)量

(2) 直觀感受欠缺

(3) 安全

下單決策時(shí)間

4.網(wǎng)購后的消費(fèi)心理

(1) 傳遞新鮮信息

(2) 單純分享心情

(3) 找到興趣相投的人給些建議

(4) 得實(shí)惠

(5) 曬、分享、嘚瑟、攀比

四、在線銷售者的的四大行為準(zhǔn)則

1.同理心：感同身受

2.不爭論：爭論只會更糟糕

3.親切平和：體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)

4.不搞人身攻擊：防止爆發(fā)更大問題

案例：那些年，讓我抓狂的用戶

五、在線銷售成交流程

1．在線建立信任關(guān)系

(1)如何使用有特色的服務(wù)開場白

文字的秘密

文字與表情

讓你的開場白更具想象力

(2)不懂表情包的在線銷售和客服沒有未來

正確使用表情包

2、挖掘需求：

了解客戶購買需求

挖掘客戶購買需求

結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品提供精準(zhǔn)服務(wù)

3．提供解決方案

知識累積

經(jīng)驗(yàn)

平臺的幫助

4．如何合理處理客戶異議

(1)異議等于機(jī)會

嫌貨才是買貨人

不同用戶的心理分析

(2)從買家性格特點(diǎn)分析

友善型

表現(xiàn)型

支配型

分析型

(3)打消客戶的異議

敏感問題的解決技巧

誤區(qū)：在線客服應(yīng)該注意的事項(xiàng)

5．如何應(yīng)對客戶在線談判殺價(jià)

不字怎能輕易說出口

釋放優(yōu)惠券和代金券

提供增值服務(wù)

適當(dāng)申請優(yōu)惠

制造壓力、刻意冷落與尋求同情

練習(xí)：AB角話術(shù)練習(xí)

6．關(guān)聯(lián)銷售

(1)關(guān)聯(lián)銷售的策略

(2)關(guān)聯(lián)關(guān)鍵點(diǎn)

成交送客

真誠確認(rèn)

訂單核實(shí)

簽收提醒

表示感謝

好評 索取

六、處理客戶的售后問題

1.根據(jù)售后處理流程進(jìn)行

稱呼、詢問、細(xì)看、致歉、查證、解決、跟進(jìn)

2．處理客戶問題的四大原則

先處理心情，再處理事情

快速回應(yīng)，及時(shí)處理

熱情不變，服務(wù)不變

不中斷，完美交接

3.問題無法處理時(shí)的應(yīng)對方法

準(zhǔn)技術(shù)解決方案

增值服務(wù)法

貨幣補(bǔ)償法

抱歉法

韓老師

互聯(lián)網(wǎng)營銷專家、資深新媒體訓(xùn)練講師

●AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師

●易觀專+庫 智囊團(tuán)成員

●暢銷書《知識變現(xiàn)》《知識變現(xiàn)：從入門到實(shí)操》作者

中國企業(yè)學(xué)習(xí)節(jié)－人氣最高互聯(lián)網(wǎng)類講師，連續(xù)兩年被評為誠信講師

為中國移動(dòng)、咪咕、招商銀行、廣西聯(lián)通、福建龍凈環(huán)保、卡內(nèi)基訓(xùn)練（中國）、喜馬拉雅、電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實(shí)驗(yàn)室、海南大學(xué)等知名企業(yè)與總裁班講授互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維、新媒體營銷等課程，深受學(xué)員一致好評。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

● 曾任職中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心，歷任一線銷售員、網(wǎng)絡(luò)營銷主管、社交媒體總監(jiān)、傳媒公司CMO等職位，作為國內(nèi)最早一批互聯(lián)網(wǎng)新媒體從業(yè)者，創(chuàng)建行業(yè)垂直自媒體，擅長互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、新媒體營銷和銷售、線上影響力打造及傳播。

● 自主設(shè)計(jì)開發(fā)了《鏈接-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的內(nèi)容營銷》、《任性-互聯(lián)網(wǎng)文案表達(dá)技能》、《效能-網(wǎng)絡(luò)搜索訓(xùn)練》、《社交銷售-在互聯(lián)網(wǎng)上拿訂單》等有用有趣、應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代挑戰(zhàn)提升組織績效的課程。

輔導(dǎo)參與的項(xiàng)目：民生銀行小青梅計(jì)劃、中國電信全媒體賦能大賽、中國南方電網(wǎng)團(tuán)干部培訓(xùn)班、中國心理講師高峰論壇、喜馬拉雅大學(xué)超級主播訓(xùn)練營、江蘇移動(dòng)任你轉(zhuǎn)一起型項(xiàng)目

主講課程：

——在線營銷銷售訓(xùn)練——

《在線銷售技巧提升訓(xùn)練》

《抖出業(yè)績－短視頻直播運(yùn)營》

《直播銷售》

——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新媒體營銷訓(xùn)練課——

《社交銷售-用微信拿訂單》

《實(shí)戰(zhàn)新媒體技能訓(xùn)練》

《玩轉(zhuǎn)視頻號》

——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識管理課——

《在線知識產(chǎn)品的設(shè)計(jì)》

《微課與社群運(yùn)營》

《內(nèi)訓(xùn)師的知識管理》

授課風(fēng)格：

● 注重實(shí)效，善于營造有效學(xué)習(xí)環(huán)境；

● 以企業(yè)需求為導(dǎo)向，同時(shí)關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)，結(jié)合大量時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)；

● 按照成人學(xué)習(xí)習(xí)慣，設(shè)計(jì)教學(xué)流程，使學(xué)員輕松掌握，深受歡迎。

部分服務(wù)客戶：

廣東中國移動(dòng)、上海中國移動(dòng)、招商銀行安徽分行、民生銀行天津分行、中國銀行天津分行、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、咪咕視訊、咪咕善跑、卡西歐（中國）、友邦保險(xiǎn)、長城人壽、中國人壽、河南省直產(chǎn)品采購中心、海南大學(xué)、北京吉利學(xué)院、北京現(xiàn)代管理大學(xué)、北京國安天下第一城、夏青杯朗誦大賽、江蘇淮海商業(yè)銀行、國家電子商務(wù)技術(shù)工程實(shí)驗(yàn)室、中國電影集團(tuán)、中國傳媒大學(xué)出版社數(shù)字出版中心、北京喜劇中心、中信國安科技、東光機(jī)械設(shè)備、福建龍凈環(huán)保、四川郵政、重慶郵政、喜馬拉雅大學(xué)、成功之道科技有限公司、邢帥教育科技……

部分授課照片：

卡西歐（中國）

《內(nèi)容設(shè)計(jì)與私域流量營銷》中國移動(dòng)（江蘇省分公司）

《互聯(lián)網(wǎng)思維和爆款產(chǎn)品運(yùn)營》

廣西聯(lián)通

《新媒體運(yùn)營與管理能力提升》中國移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院

《互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)營銷思維》

中信國安控股

《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營和微信社群營銷》喜馬拉雅大學(xué)

《主播的差異化營銷》

海南大學(xué)總裁班

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的內(nèi)容營銷》北京海淀留學(xué)創(chuàng)業(yè)園

《短視頻運(yùn)營》

北京物資學(xué)院EMBA教育中心

《新媒體工具應(yīng)用》 中國移動(dòng)

《互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)營銷思維》

視商達(dá)人學(xué)院

《IP打造與知識變現(xiàn)》中國心理講師高峰論壇

《如何玩轉(zhuǎn)知識變現(xiàn)》

卡耐基訓(xùn)練（中國）

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的IP打造》咪咕視訊

《互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式與平臺運(yùn)營》

國家公務(wù)員培訓(xùn)中心

《大數(shù)據(jù)與新媒體思維》中國移動(dòng)

《新媒體運(yùn)營與管理能力提升》

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