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【課程背景】

公司內(nèi)部管理工作中是否存在著部門間工作推進(jìn)緩慢，有拖延的現(xiàn)象？上下級之間，上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務(wù)，上級總覺得在是在應(yīng)付，對結(jié)果不滿意？甚至一個部門內(nèi)部的各個工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態(tài)度和能力問題？怎么辦？建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與協(xié)同機(jī)制是解決這一問題的核心。

本課程營旨在通過內(nèi)部客戶意識、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團(tuán)隊的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。

【課程收益】

讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神

讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊間的協(xié)作更加緊密

讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽

讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。

【課程對象】

企業(yè)各個層級的管理干部和職能員工

【課程大綱】

一、為什么建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制？

1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識

工作價值問題

工作效率問題

團(tuán)隊協(xié)作問題。

2、誰是我們的內(nèi)部客戶

職級客戶

職能客戶

工序客戶

3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識

４C觀念

４R意識

３C要素

4、如何讓內(nèi)部客戶滿意

讓“內(nèi)部客戶”訂貨

從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)

管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意

5、建立內(nèi)部客戶制度

建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程

360度評價系統(tǒng)

內(nèi)部客戶投訴制

崗位輪換和代理制

二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則

1、結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了

重視價值：不只是人才，而是人財

真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由

結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單

2、責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任

責(zé)任勝于能力

從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變

鎖定責(zé)任：是否會跳來跳去？

3、團(tuán)隊法則：幫助別人，強(qiáng)大自己

三贏思維：你好、我好、大家好

取長補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)

4、感恩心態(tài)：感恩是一種智慧

理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多

清晨六問與靜夜六思

5、人際理念：人脈=錢脈

糟糕的人際關(guān)系

相處之道與和諧之道

6、服務(wù)意識：服務(wù)是一種價值

多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之

不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我

用營銷的方式：有好處能使鬼推磨

三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)

影響組織溝通的因素

企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙

溝通與協(xié)作的五大思維

溝通目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成行動

溝通步驟：編碼、解碼、反饋

溝通的三種表現(xiàn)

2、傾聽與反饋的藝術(shù)

傾聽的層次

傾聽的用詞、語調(diào)和動作

傾聽的技能/傾聽的禁忌

問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧

有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋

3、溝通的策略

親和力的建立

同理心溝通

合一架構(gòu)法

4、如何與上級溝通

你的上司怎樣看你

接受工作三個步驟

學(xué)會傾聽上級

為什么我的建議沒有采納？

寫下來，問清楚，說明白

復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折

5、如何與下屬溝通

下級溝通的原則

與問題型員工溝通

如何提出你的批評

6、橫向（跨部門平級）溝通

“功夫在詩外”的啟示

部門間橫向溝通的要點(diǎn)

了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)

創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境

7、內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧

什么是沖突？

如何看待沖突？

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

沖突處理的5種策略

沖突處理原則及避免注意事項。

黃老師

黃 普 老師（天津）

——資深職場行為管理沙盤專家

原一汽夏利股份內(nèi)燃機(jī)（今中國鐵物000927）部門經(jīng)理

原北京大中電器（今國美零售000493）高級經(jīng)理

原香港環(huán)球咨詢機(jī)構(gòu)合伙人

天津市就業(yè)促進(jìn)會特聘高級講師

FOXCONN師資庫講師

情境管理沙盤研發(fā)專家

64項國家級培訓(xùn)課題版權(quán)擁有人

【個人簡介】

黃老師擁有近二十年的職場行為教育、咨詢、輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗，曾帶領(lǐng)和幫助多家不同類型企業(yè)完成人資改造和人員教育培訓(xùn)的工作。

創(chuàng)造北京大中電器首次外埠開拓門店人員輔導(dǎo)培養(yǎng)記錄，僅三個月內(nèi)帶輔助團(tuán)隊完成首店拓荒改造，不到十個月連續(xù)培養(yǎng)四家門店骨干達(dá)200人，每家新張門店都打破超開店營業(yè)額25%的記錄（最高超過四成）

幫助外資企業(yè)香港環(huán)球咨詢的80多家客戶完成企業(yè)海外注冊、國際商標(biāo)登記、后續(xù)人員培訓(xùn)工作，助力35家客戶創(chuàng)造年營業(yè)額突破1000萬額度

帶領(lǐng)獨(dú)立培訓(xùn)課題研發(fā)團(tuán)隊為12家央企，40多家國企，80多家外企企業(yè)，300多家大型民企設(shè)計、執(zhí)行有關(guān)企業(yè)高層修煉、中層管理技能、團(tuán)隊資源深化、職業(yè)化塑造等方面的培訓(xùn)，是一名實(shí)力派講師。為京津及東北、華北、華中等地區(qū)逾兩千家企業(yè)及政府部門，機(jī)關(guān)事業(yè)單位，超50000學(xué)員提供過培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。

黃老師從企業(yè)一線走出來，深知企業(yè)人員培訓(xùn)的痛點(diǎn)和需求，以自己十年的從業(yè)管理經(jīng)驗

和十五年的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)歷，積累并總結(jié)了一整套完善的企業(yè)人員職場行為提升的科學(xué)方法，

提出了“深挖思想，關(guān)注感情，控制情緒，指導(dǎo)行為”的企業(yè)人員職場行為管理的系統(tǒng)模型。在多年的教育培訓(xùn)中獲得企業(yè)客戶及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并應(yīng)用

于人員管理實(shí)操中，取得顯著效果。

【主講課程】

管理課程

《推倒部門墻——跨部門溝通協(xié)作》

《工匠精神——職業(yè)態(tài)度定位》

《大兵小將話管理-金牌班組長管理技能提升》

《聽指揮能打仗打勝仗-MTP中層管理技能提升》

《狼圖騰 狼團(tuán)隊——狼性文化團(tuán)隊打造》

《別讓溝通再潛伏——溝通能力有效提升》

《從專業(yè)到職業(yè)的蛻變——職業(yè)化打造》

《我們九零后——新型團(tuán)隊構(gòu)建》

管理沙盤

《沙漠掘金——目標(biāo)與執(zhí)行沙盤》

《環(huán)繞地球八十天——團(tuán)隊管理沙盤》 版權(quán)課

《模擬聯(lián)合國——溝通與共贏微沙盤》

《戰(zhàn)國歸來——沖突管理與協(xié)作解決沙盤》 版權(quán)課

《流浪星球——決策與選擇微沙盤》

《迷城戰(zhàn)隊——營銷創(chuàng)新思維沙盤》 版權(quán)課

黨政沙盤

《星火燎原——黨史教育特色情景課》

《絲綢之路——國家政策解讀型沙盤》

《紅軍不怕遠(yuǎn)征難——紅色黨建題材沙盤》

【授課風(fēng)格】

與生俱來的親和力、幽默風(fēng)趣、責(zé)任心強(qiáng)、課堂氣氛活躍

擅長引導(dǎo)式授課、“走動式”教學(xué)習(xí)慣使得課堂互動環(huán)節(jié)豐富，尤其善于以自主研發(fā)的多項課堂游戲深入淺出地說明理論知識點(diǎn)，從而加深學(xué)員的學(xué)習(xí)印象

學(xué)以致用，課程落地性強(qiáng)，不浮夸、講實(shí)話，充滿正能量

【服務(wù)客戶】

能源建設(shè)：中交一航局、中鐵十八局、中國廣核集團(tuán)、中信渤鋁、中交建設(shè)、中國節(jié)能、中國能建、中海油集團(tuán)、中建三局、中建六局、河北港口集

金融、銀行：中國平安、中信集團(tuán)、光大集團(tuán)、中國銀行、中國人壽、渣打銀行

房地產(chǎn)：金隅地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、路勁地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、中馳集團(tuán)、新城控股、魯能地產(chǎn)

機(jī)械制造：中冶天工、中科先進(jìn)院、SEW EURODRIVE、PHILIPS、VESTAS、JOHNDEERE、OTIS China、青島五菱、華能集團(tuán)、中車長客

電子通訊：NOVONORDISK、SAMSUNG、NESTLE、パナソニック株式會社

醫(yī)藥醫(yī)療設(shè)備：以嶺藥業(yè)、金耀集團(tuán)、中新藥業(yè)、天津六中藥

【學(xué)員評價】

黃老師根據(jù)本課程知識結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出，層次分明，通俗易懂。理論和實(shí)際相結(jié)合，通過案例使知識更條理化。

——渤海證券 朱總

黃老師授課時生動形象，語言幽默風(fēng)趣，非常能調(diào)動課堂氣氛，寓教于樂，激發(fā)學(xué)生無限興趣，能讓我們在快樂中接受知識。

——中廣核 劉老師

黃老師平易近人，能循循善誘，很注意啟發(fā)和調(diào)動學(xué)生的積極性，能夠鼓勵學(xué)生踴躍發(fā)言，課堂氣氛較為活躍。治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，要求嚴(yán)格，能深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活狀況。

——河北港口集團(tuán)

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