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課程背景

服務產(chǎn)業(yè)占到美國GDP的85%以上，而中國反之，服務產(chǎn)業(yè)不到國內(nèi)GDP總量的15%。服務行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國家的大力推廣和政策補助。可是制造型企業(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術類企業(yè)等非服務產(chǎn)業(yè)，如何融入服務的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈是否也可以**服務模式的創(chuàng)新來實現(xiàn)向服務轉型？服務究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你？

如果說營銷讓企業(yè)贏在今天，而服務讓企業(yè)贏在未來。

21世紀的第二個十年里，服務將成為企業(yè)發(fā)展的核心關鍵詞之一。

課程收獲：

1、了解服務營銷戰(zhàn)略的核心要素以及**服務營銷產(chǎn)生的無限品牌效應

2、深入分析員工是企業(yè)服務營銷的升華和內(nèi)在驅動力

3、通過大量案例分析掌握服務營銷的屬性的內(nèi)在含義

4、驗證為何服務成為企業(yè)的核心競爭力

【課程大綱】

引言:服務戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?

第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值

1、 為什么要研究服務？

▲品牌的有三個境界，**高境界是美譽度；

▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；

▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。

2、 服務三角形的三個邊；

3、服務營銷的三個層次；

▲基本服務；

▲創(chuàng)新服務；

▲感動服務；

3、 讓顧客的“心”跟著你走；

4、 服務=營銷開始≠營銷結束；

5、 服務的特性：內(nèi)部可復制，外部不可復制。

6、 服務不是成本，而是企業(yè)的投資。

7、 服務的外溢效應是什么？

8、 服務的外溢效應讓一個企業(yè)的成功自己可以復制，別人難以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 聯(lián)邦快遞：電腦時代的赫爾默斯

2、 海爾彩電：快樂“三全”服務；

3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免費的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

6、 泰國花園酒店的精細化管理。

第二講：服務的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果

1、 服務企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；

▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工設計出來的；

▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；

▲優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工完善出來的；

2、 優(yōu)秀服務提供者必須具備思方行圓的思想；

▲外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）

▲思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）

▲全員服務；（案例：一個都不能少，優(yōu)秀服務的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調）

3、 員工是企業(yè)服務的主體和載體；

▲踢貓效應；（案例）

▲投射效應；（案例）

4、 員工是企業(yè)服務的主體和載體；

▲顧客才是真正的老板；

▲員工是老板的參謀；

▲你是老板的供應商；

5、 員工需要對客戶“感情用事”；

6、 看用戶的臉色行事；

6、員工的微笑是**有感染力的服務開始。

之中穿插案例分享：

1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；

2、一位巴士售票員的服務技巧；

3、迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工；

4、海南航空的微笑標準的練習；

5、感人故事是**的服務分享；

6、海爾集團以員工命名的小改小革小發(fā)明；

7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。

8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務的屬性：魔鬼在細節(jié)，勝敗也在細節(jié)

1、把細節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢放大；

2、服務的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義；

3、沒有精美的細節(jié)，就沒有波瀾壯闊的全局；

4、戰(zhàn)略決定成敗，細節(jié)決定優(yōu)劣；

5、服務讓營銷勝在**后一公里；

▲坐轎子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點；（案例）

▲毛宗良背洗衣機上門服務；（案例）

6、服務的復制要靠標準。

之中穿插案例分享：

1、 海爾集團的“五個一工程”標準；

2、 胡老頭“入木三分”的分析；

3、 蘇州東南汽車的細節(jié)營銷；

4、 別隨便打噴嚏的故事；

5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的；

6、 招標會上，為什么日本廣告公司能中標？

7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

第四講：服務的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿

1、 云時代來臨，企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式；

2、 服務模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；

3、 服務是驗證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石；

4、 服務執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；

5、 服務競爭的本質是人才的競爭；

6、 服務的門檻很低，但是心坎很高；

▲服務是需要心觀察；

▲服務必須姿態(tài)放低；

▲客戶的滿意是**的獎賞；

7、 服務是無形的產(chǎn)品，卻是有形的價值；

8、 如何做到把服務的無形做到有形？

9、 提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧；

▲服務會說話；

▲服務看得見；

▲服務傳得遠；

10、服務是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風格的**體現(xiàn)；

之中穿插案例分享：

1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國；

2、 易到用車網(wǎng)：輕型用車服務新模式；

3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?/p>

4、 輪扁斫輪的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企業(yè)的最高境界是做服務（海爾的三張網(wǎng)的轉型）；

7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務的任務：讓企業(yè)決勝在未來

1、 如果營銷贏在今天，那么服務就贏在未來；

2、 未來中國將進入服務經(jīng)濟時代；

3、 誰掌握了服務創(chuàng)新模式，誰就抓住了未來；

4、 人人都是企業(yè)的服務提供者；

5、 服務是企業(yè)營銷的開始；

6、 服務讓企業(yè)贏在明天，贏在未來；

7、 昨天的服務，今天的感動，明天的收益。

8、 服務不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。

劉老師

劉春華老師簡介

★中國管理界十大優(yōu)秀培訓師

★中國營銷界最高獎項——金鼎獎獲得者

★北大經(jīng)濟管理博士，南開大學企業(yè)管理博士

★原海爾集團市場營銷部長兼企業(yè)文化部部長

★職場欄目天津衛(wèi)視《非你莫屬》波士團成員之一

★CCTV《奮斗》訪談嘉賓

★青島市政府、寧波市政府、海爾集團和中國移動等26家組織單位特聘專家講師

★青島品牌研究會會長，中國品牌聯(lián)合會副理事

★11所高校的客座教授

【簡介】

1998年7月山東輕工業(yè)學院本科畢業(yè)后加盟海爾集團。在實習期間，劉春華表現(xiàn)出色，很快脫穎而出，實習期未過就被破例提拔為中層干部，創(chuàng)造了海爾集團提拔干部最快的新紀錄，被張瑞敏首席執(zhí)行官稱為“提拔最快的干部，是跳起來抓住機遇的大學生”。

2001年，海爾集團成立商用空調產(chǎn)品本部，劉春華被調往此本部擔任管理部副部長兼品牌營銷總監(jiān)。

2003年開始擔任商用空調產(chǎn)品本部的品牌營銷部部長兼企業(yè)文化部部長。品牌營銷部的主要職責是廣告（包括平面、電視等）的策劃和投放規(guī)劃，企業(yè)文化部的外宣工作是公共關系的維護，是企業(yè)對外新聞統(tǒng)一口徑的部門，包括新聞發(fā)布會的策劃和新品上市的總體策劃等工作。把品牌營銷部和文化部兼合，是海爾集團內(nèi)第一個也是唯一一個兩個部門兼并在一起的部門。

2004年曾調任海爾集團新聞發(fā)言官，負責張瑞敏等集團高層的重要戰(zhàn)略思想宣傳，規(guī)劃海爾的品牌定位和傳播戰(zhàn)略，以及國內(nèi)外新聞媒體預約采訪的組織和安排。

2007年6月至2010年4月，劉春華任職海爾集團商用空調部國內(nèi)營銷部部長，負責全國的商用空調銷售和重要大客戶的關系維護工作，把商用空調從10個億經(jīng)營到26個億的海爾集團新生力軍企業(yè)。現(xiàn)在海爾商用空調按照系統(tǒng)劃分行業(yè)，分別建立了地產(chǎn)、通訊、電力、地鐵、鐵路、石化和金融等10個行業(yè)，每個行業(yè)為一個大客戶，每個大客戶的市場目標均在3個億以上。

2010年4月至今，為帥康集團常務副總裁，帶領帥康集團一年內(nèi)實現(xiàn)品牌價值達63.88億元，成為廚衛(wèi)行業(yè)的第一品牌。

2011年，帥康集團開始品牌、戰(zhàn)略和文化的轉型，開拓新的銷售渠道，實施英才計劃，打造內(nèi)部流程機制，銷售節(jié)節(jié)攀升，成為廚衛(wèi)行業(yè)里“一馬當先”的黑馬。

【所獲榮譽】

2008年2月，劉春華所倡導的“海爾奧運營銷”獲得香港品牌基金會和《經(jīng)濟觀察報》組織評選的“全國市場營銷獎項優(yōu)秀獎”。

2008年3月，劉春華帶領的營銷團隊策劃的“海爾中央空調奧運營銷”被評為“青島市企業(yè)創(chuàng)新管理獎優(yōu)秀獎”。

2008年11月，“海爾中央空調奧運營銷”又被山東省企業(yè)管理創(chuàng)新評選委員會評為“山東省企業(yè)管理創(chuàng)新”特等獎。

2008年10月，劉春華被中國MBA聯(lián)盟并中國MBA領袖年會組委會評為“中國10大MBA管理創(chuàng)新貢獻獎”。

2009年8月，劉春華被中國MBA聯(lián)盟評選為“中國10大企業(yè)文化倡導者”。

2009年11月，主導策劃第二屆山東MBA發(fā)展論壇暨山東MBA聯(lián)盟主席峰會，成功對話17位企業(yè)家，獲得山東9所MBA高校肯定。

2010年7月，劉春華被寧波市企業(yè)家協(xié)會評選為“浙商管理十大貢獻”獎。

2010年10月，劉春華被企業(yè)培訓網(wǎng)評選為影響中國企業(yè)管理的10大培訓師，簽約中國移動、中國銀行等8家企業(yè)特聘培訓老師，為8家企業(yè)輸出管理模式。

2010年10月，劉春華被企業(yè)培訓網(wǎng)評選為“最為影響中國企業(yè)管理”的10大管理培訓師。

2010年12月，劉春華被寧波營銷協(xié)會評選為寧波“營銷精英獎”，寧波市只有10人獲此殊榮。

2011年5月，被美國營銷促進會（SMA）、《銷售與市場》雜志社聯(lián)合授予營銷界最高獎——金鼎獎。

【授課風格】

不是理論傳播而是實踐感悟；不依賴幻燈片而是現(xiàn)場需求定制；不是照本宣科而是互動答疑；培訓現(xiàn)場的積極互動、激情四射和觀念改變幾乎是他每堂課的真實寫照。

劉春華老師老師致力于中國企業(yè)管理水準的提升，劉春華老師認為：管理咨詢、管理培訓一定不能脫離具體的實踐，他立志做不脫產(chǎn)的高層管理者和優(yōu)秀培訓老師。與其說聽劉春華的課程，不如說是聽劉老師的管理感悟，他每堂課與學員積極互動，嚴厲但不乏幽默，風趣又充滿邏輯，理論卻極具實戰(zhàn)。許多學員評價劉春華的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開真功夫。

【擅長課程】

1、營銷管理

（1）新經(jīng)濟營銷管理實戰(zhàn)：“營”在拐點

（2）服務營銷戰(zhàn)略

（3）尋找傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的“營銷突圍拐點”

（4）營銷管理創(chuàng)新

（5）微營銷完全攻略

2、企業(yè)文化理論及實務

（1）張瑞敏的三位國學老師給企業(yè)文化建設的啟示；

（2）企業(yè)文化建設和落地的具體操作指導；

（3）企業(yè)文化的框架搭建及COO的設立；

3、海爾特色系列課程

（1）海爾的企業(yè)文化借鑒；

（2）海爾的服務戰(zhàn)略和技巧；

（3）海爾的OEC管理；

（4）海爾的SBU經(jīng)營戰(zhàn)略借鑒；

（5）海爾的營銷和銷售創(chuàng)新；

【服務客戶】

高校研修班：香港中文大學MBA、香港浸會大學MBA、清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心、暨南大學EMBA、陜西工商管理碩士學院、上海財經(jīng)大學EMBA學員、上海財經(jīng)大學、華中科技大學、上海IESE商學院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學MBA學員班、西北大學CEO企業(yè)領袖特別研修班、中山大學嶺南（大學）學院EMBA、北京大學EMBA學員、廈門大學EMBA學員、西安交通大學管理學院EMBA學員

政府：山西省臨汾市堯都區(qū)政府、湖南常德房產(chǎn)管理局、浙江省湖州市南潯區(qū)政府訪問團、山東省女企業(yè)家協(xié)會年會、中國企業(yè)管理高峰論壇、深圳企業(yè)聯(lián)合會、湖州工商聯(lián)、重慶工商聯(lián)、泰安企業(yè)聯(lián)合會

金融保險行業(yè)：中國建設銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、商業(yè)銀行、招商銀行、中國人壽保險（集團）公司、中國平安保險

通信行業(yè)：中國移動通信集團公司、廣東電信培訓中心、黑龍江移動通信有限責任公司哈爾濱分公司、河南移動通信有限公司鄭州分公司、山東移動通信有限責任公司、四川移動通信有限責任公司資陽分公司、中興通訊

能源：大慶石油管理局、上海賽科石油化工有限責任公司、中國鋁業(yè)、神華集團、云南電網(wǎng)、中海油、中石油、秦山核電公司、華東電網(wǎng)

制造業(yè)：三一重工、湖北三江集團、中聯(lián)重工、富士康集團、吉田拉鏈、奧的斯電梯、北方重工集團、中國船舶重工集團公司第724研究所、邯鄲鋼鐵集團、湖北鄂剛集團、武漢鋼鐵集團

地產(chǎn)建筑：北京住總商品混凝土中心、萬科集團、北京建工集團、河北盛邦地產(chǎn)有限公司、協(xié)和置業(yè)、河北興華房地產(chǎn)有限公司、廈門南中投資有限公司

連鎖：肯德基、麥當勞、蘇寧電器、德克士快餐、真功夫快餐、武商量販

交通：一汽豐田汽車銷售有限公司、華晨集團、陜西高速公路有限公司、中通物流、圓通物流、寧波物流協(xié)會、中國南方航空公司、中國東方航空公司、馬士基、廣州鐵路（集團）公司、上海大眾公共交通公司、青島市鐵路局

醫(yī)療：海南快克藥業(yè)、河南羚銳制藥、南昌大學第一附屬醫(yī)院

其他：新希望集團、北大荒米業(yè)、蒙牛、伊利集團、紅云煙草、華潤集團、湖南常德卷煙廠、儀征化纖、徐州廣播電視臺

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