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課程大綱

第一講、 行政管理概述

行政管理的情商與智商

行政工作分類：

A類工作：執(zhí)行

B類工作：監(jiān)督

C類工作：方案

D類工作：決策

案例分享：華為行政管理架構(gòu)

行政工作中的情商：崗位潛力激發(fā)，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)最大化，企業(yè)文化與組織架構(gòu)

行政管理的11個(gè)系統(tǒng)

公司老板如何看行政：高度不夠、專業(yè)度不夠、精細(xì)化不夠

行政人員的困惑？

----雜、煩、瑣碎、做得好大家沒(méi)有感覺(jué)，做得不好大家都看得見(jiàn)

行政管理的定位—組織的心臟

行政管理的最高境界---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲

行政管理的價(jià)值---安全、文化、省錢、省時(shí)間、滿意度

行政管理的方法---標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督、能力提升、專業(yè)化工具

行政管理的操作思路----嘴勤、腿勤、腦勤

行政的管理業(yè)績(jī)最大化---人崗匹配：管人、管事、管時(shí)間、管地域

第二講、行政管理的六項(xiàng)核心技能

1、標(biāo)準(zhǔn)化與解決問(wèn)題能力----行政管理的智慧

如何設(shè)計(jì)一個(gè)成功的企業(yè)20周年慶典

行政管理方案設(shè)計(jì)能力

結(jié)構(gòu)化思考，讓你的老板做多選題而不是給他提問(wèn)題

行政管理人員解決問(wèn)題能力建設(shè)----行政管理人員理性思維突破

界定問(wèn)題—-成功的出發(fā)點(diǎn)

分解問(wèn)題—-理性思維突破

優(yōu)先排序—-行動(dòng)指南

分析議題—-具體問(wèn)題指引

關(guān)鍵性分析---具體問(wèn)題具體分析

歸納建議---解決方案匯總

交流溝通—貫穿始終

互動(dòng)游戲：扔水瓶游戲

什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單化的事情標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的事情信息化、信息化的事情制度化

卡爾西威：第一次把事情做好

簡(jiǎn)爾森：每個(gè)接觸點(diǎn)都是白金點(diǎn)

打造令顧客尖叫的服務(wù)體驗(yàn)：找出顧客期望，做早、做好、做多超越顧客期望

行政服務(wù)創(chuàng)新的5個(gè)步驟---工作分析

司機(jī)接待標(biāo)準(zhǔn)化

會(huì)議室管理標(biāo)準(zhǔn)化

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化

保安管理標(biāo)準(zhǔn)化

案例分享：

辦公工作環(huán)境管理工作分析與最佳實(shí)踐

會(huì)議室管理工作標(biāo)準(zhǔn)制定

保潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定等

2、監(jiān)督

沒(méi)有監(jiān)督就沒(méi)有執(zhí)行

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有監(jiān)督

如何設(shè)計(jì)點(diǎn)檢表

如何監(jiān)督監(jiān)督者

行政部點(diǎn)檢體系化設(shè)計(jì)

行政管理監(jiān)督的層次、頻次和路徑設(shè)計(jì)

行政管理監(jiān)督最佳實(shí)踐分享

3、決策能力

案例討論：如何處理進(jìn)退兩難的行政主管

決策模型構(gòu)建：明確問(wèn)題、構(gòu)建決策模型、收集信息/分析問(wèn)題/列出解決問(wèn)題的方案、選擇滿意的方案、反饋執(zhí)行

決策的四個(gè)要素

高效的時(shí)間管理

時(shí)間管理的三個(gè)核心要素

要事第一5個(gè)要素

效率第二的6中途徑

堵住時(shí)間漏洞的四個(gè)方面

4、執(zhí)行能力

如何舉辦一場(chǎng)：成功的年會(huì)

執(zhí)行力提升的六個(gè)要素：明確目標(biāo)、彩排推演、思考失敗、優(yōu)化方案、快速行動(dòng)、反饋匯報(bào)

案例討論：如何舉辦一場(chǎng)成功的公司聚會(huì)

專業(yè)的會(huì)議組織管理---三張表單搞定會(huì)議組織管理

會(huì)務(wù)分類－組織思路----會(huì)議準(zhǔn)備表

組織階段：會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中協(xié)助、會(huì)后整理----會(huì)議安排表

如何擔(dān)任會(huì)議主持人

如何當(dāng)好會(huì)議秘書(shū)？如何組織開(kāi)會(huì)---會(huì)議點(diǎn)檢表

如何避免陷于會(huì)議忙碌之中？

三現(xiàn)主義：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)

第三講、行政管理者的資源整合能力---行政管理者的情商

5、崗位的激勵(lì)

員工的潛力激發(fā)不到20%

行政是情商性工作/先談感情后談工作

自我不良情緒處理/傳遞型不良情緒處理

行政的職業(yè)化心態(tài)：如何面對(duì)陌生人投訴

行政的職業(yè)化態(tài)度：任何時(shí)候，自然體貼

如何面對(duì)惡意告狀的人的投訴：先下手為強(qiáng)

工作中的職業(yè)化態(tài)度：熱愛(ài)認(rèn)真專心、愛(ài)學(xué)習(xí)勤練習(xí)、耐心決心堅(jiān)持

工作中的責(zé)任心：對(duì)成果負(fù)責(zé)案例討論

6、行政組織設(shè)計(jì)與用人

溝通能力

行政管理人員溝通能力建設(shè)

溝通的模型

語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通

成功溝通的四個(gè)步驟

溝通的三大法則

如何布置任務(wù)、批評(píng)和表?yè)P(yáng)助理

案例實(shí)戰(zhàn)：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況撰寫(xiě)案例

公文寫(xiě)作：角度正確、創(chuàng)造價(jià)值、正確表達(dá)

如何正確的撰寫(xiě)工作匯報(bào)和工作計(jì)劃

公文寫(xiě)作技巧---公文寫(xiě)作的5個(gè)關(guān)鍵步驟

金字塔寫(xiě)作原則---公文寫(xiě)作的最佳寫(xiě)作法則

案例：高級(jí)秘書(shū)何芬的煩惱

實(shí)操演練：年中總結(jié)

PPT寫(xiě)作法則與技巧

PPT吸引人的關(guān)鍵法則---偉大的思想與廣告式表達(dá)

PPT的3R原則

實(shí)戰(zhàn)案例：8步鑄就世界級(jí)ppt演講

如何招聘與面試行政管理人員

組織設(shè)計(jì)的八大原則

分工協(xié)作：用人所長(zhǎng)、容人所短、搭建長(zhǎng)板效應(yīng)

用同事所長(zhǎng)、用下屬所長(zhǎng)、用領(lǐng)導(dǎo)所長(zhǎng)、用外部資源所長(zhǎng)、用自己所長(zhǎng)

華為行政組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

如何帶領(lǐng)行政部管理團(tuán)隊(duì)

關(guān)系戶如何處理

指令式領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)、教練式領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)式領(lǐng)導(dǎo)

下屬能力提升：70%自學(xué)、20%在崗輔導(dǎo)、10%培訓(xùn)

如何打造滿意的行政管理團(tuán)隊(duì)

行政部的績(jī)效管理搭建

成就感建設(shè)：績(jī)效管理中的論功行賞

成長(zhǎng)感建設(shè)：自學(xué)、輔導(dǎo)與培訓(xùn)

歸屬感建設(shè)：正直、熱愛(ài)、用師者為王

企業(yè)文化與行政團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：理念、看到、聽(tīng)到、做到

分享收獲與行動(dòng)計(jì)劃

課程贈(zèng)送資料：

行政管理部門(mén)全套崗位說(shuō)明書(shū)

行政管理部門(mén)全套制度

行政管理部門(mén)全套流程

行政管理部門(mén)必須掌握的管理知識(shí)

PPT精美（400多個(gè)胚）模板

彼得德魯克、稻盛和夫、杰克.韋爾奇等經(jīng)典管理著作

歐陽(yáng)老師

歐陽(yáng)少波先生畢業(yè)于北京大學(xué)，擁有工商管理碩士學(xué)位

2010年加入IBM咨詢公司，在加入IBM管理咨詢公司之前曾在微軟、艾默生電氣、伊頓、北大縱橫管理咨詢公司工作，擔(dān)任過(guò)接待專員、總經(jīng)理助理、辦事處主任、合伙人等職位，他具有多年豐富的管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為不同行業(yè)的國(guó)內(nèi)外客戶提供卓有成效的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，所服務(wù)過(guò)的客戶包括上市公司、國(guó)有獨(dú)資企業(yè)、外商獨(dú)資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)及合資企業(yè)，行業(yè)涉及金融、能源、制造業(yè)、快速消費(fèi)品、電信運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)行業(yè)；

咨培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：伊利液態(tài)奶事業(yè)部、伊利酸奶事業(yè)部、齊魯制藥、以嶺藥業(yè)、維達(dá)紙業(yè)、華峰氨綸、東風(fēng)本田、林洋電子、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、華潤(rùn)啤酒、山東電力、瑞云集團(tuán)、建亨集團(tuán)、中國(guó)電信烏魯木齊分公司、中國(guó)電信增值運(yùn)營(yíng)中心、中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理中心、中石油華北油田鋼管公司、中國(guó)石油西南銷售公司、中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國(guó)南方電網(wǎng)、上海豫園、寧波日升電器有限公司等

2011 敏華控股組織人力項(xiàng)目 新奧燃?xì)饽芰λ刭|(zhì)模型 人力資源專家

2010格力電器績(jī)效管理項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2010中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)中心人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 項(xiàng)目總監(jiān)

2010 內(nèi)蒙古鋒威硅業(yè)流程、組織、制度、薪酬、績(jī)效項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2010 江西煤炭集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃 項(xiàng)目總監(jiān)

2009 烏魯木齊電信人力資源提升項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2009 長(zhǎng)沙煙草服務(wù)品牌項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2009 江西藍(lán)天駕校連鎖項(xiàng)目一、項(xiàng)目二 項(xiàng)目經(jīng)理

2008 東方日升流程與制度、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、薪酬與績(jī)效項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2008 紅松電力戰(zhàn)略、組織與流程、薪酬與績(jī)效項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2008 山東萬(wàn)豐組織、流程與制度、薪酬與績(jī)效、股權(quán)激勵(lì)項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2007上海豫園商城母子公司管控、子公司層激勵(lì)、組織設(shè)計(jì) 項(xiàng)目經(jīng)理

2007 用友移動(dòng)組織、流程、薪酬與績(jī)效、預(yù)算管理體系 項(xiàng)目經(jīng)理

2007 中國(guó)石油西南銷售公司績(jī)效管理項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2006 中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司戰(zhàn)略項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

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