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【課程收益】

1、能夠解釋“物業(yè)管家”的概念，確立物業(yè)管家的角色定位。

2、能夠系統(tǒng)梳理物業(yè)管家的工作思路，剖析工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

3、能夠運(yùn)用場景再現(xiàn)、經(jīng)驗(yàn)萃取的方法，訓(xùn)練和啟發(fā)學(xué)員解決服務(wù)技能和滿意度提升問題。

【授課對象】

物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、各專業(yè)主管以及儲備項(xiàng)目經(jīng)理等面對業(yè)主服務(wù)的管理人員。

【課方式授】

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 物業(yè)管理和物業(yè)管家

一、基本認(rèn)知

1、“物業(yè)管理”和“物業(yè)管家”的概念

2、“物業(yè)管家式服務(wù)”的六大特征

二、“物業(yè)管家”角色定位

1、企業(yè)品牌形象代言人

2、項(xiàng)目經(jīng)理得力助手

3、業(yè)主/客戶貼心人

三、“物業(yè)管家”的特質(zhì)

1、外在特質(zhì)

2、內(nèi)在特質(zhì)

案例分享：提升物業(yè)服務(wù)滿意度的三個關(guān)鍵要素

第二講 物業(yè)管家工作技能

一、業(yè)主/客戶識別技能

1、業(yè)主/客戶識別

2、業(yè)主/客戶滿意度識別

3、業(yè)主/客戶類別識別

4、業(yè)主/客戶關(guān)系識別

案例分享/視頻賞析：業(yè)主/客戶引導(dǎo)技術(shù)

二、需求研判與鏈接技能

1、供需平衡協(xié)調(diào)

2、透過表象看實(shí)質(zhì)

3、匹配需求，急業(yè)主/客戶之所急

4、換位思考，業(yè)主/客戶滿意導(dǎo)向

案例分享：典型服務(wù)案例研討

三、溝通技能

1、如何達(dá)成信息對稱

2、聽得準(zhǔn)，問得巧，答得妙

3、溝通時效管理

4、因人因事，靈活應(yīng)用溝通原則

情境演練：業(yè)主/客戶有效溝通現(xiàn)場演繹點(diǎn)評

四、投訴應(yīng)對和處理技能

1、業(yè)主/客戶投訴的幾種可能性

2、公共服務(wù)投訴應(yīng)對策略

3、個案服務(wù)投訴應(yīng)對策略

4、群體惡性投訴應(yīng)對策略

案例分享/情境演練：典型投訴處理現(xiàn)場演繹點(diǎn)評

第三講 “物業(yè)管家”價值體系

一、協(xié)調(diào)價值

1、案場協(xié)調(diào)樹品牌

2、查驗(yàn)協(xié)調(diào)明責(zé)任

3、入住協(xié)調(diào)好印象

4、裝修協(xié)調(diào)免糾紛

案例分享/情境演練：裝修事件處理現(xiàn)場演繹點(diǎn)評

二、管理價值

1、現(xiàn)場管控

2、服務(wù)體驗(yàn)

3、和諧社區(qū)

分組討論：業(yè)主/客戶服務(wù)體驗(yàn)研討

三、服務(wù)價值

1、如何提升老年人群體的滿意度

2、如何提升未成年人群體的滿意度

3、如何提升重點(diǎn)業(yè)主/客戶的滿意度

4、如何提升負(fù)面業(yè)主/客戶的滿意度

案例分享：業(yè)主/客戶關(guān)系處理方法

四、經(jīng)營價值

1、物業(yè)行業(yè)發(fā)展的三個趨勢

案例分享：物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的本質(zhì)

2、三個維度構(gòu)建物業(yè)盈利模式

案例分享：迅速擴(kuò)張的物業(yè)盈利模式

3、四聯(lián)法提升催費(fèi)技巧

案例分享：典型欠費(fèi)業(yè)主/客戶催繳技巧

4、物業(yè)經(jīng)營如何開源和節(jié)流

課堂測試：團(tuán)隊(duì)健康度測試

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項(xiàng)目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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