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課程背景：

2020疫情后的中國，一方面再次凸顯出醫(yī)護(hù)工作者勇于逆行、守護(hù)世界的獻(xiàn)身精神，感動每一個(gè)人；另一方面醫(yī)療投訴又在工作、生活、新聞中屢見不鮮。不由得我們都在反思，醫(yī)患溝通不當(dāng)是醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?

隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。每個(gè)見過的人都難以忘記方艙醫(yī)院，醫(yī)護(hù)工作者給病人畫的愛心卡片。這一切都在提醒我們，“以人為中心”！

這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，站在患者和客戶的角度上，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的動線服務(wù)。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系，

醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互改變角度、增進(jìn)了解、更加信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。

課程收益：

本課程將通過金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀八大模塊，重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結(jié),醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。

授課對象：

醫(yī)護(hù)人員

授課方法：

幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：

第一部分 金牌醫(yī)護(hù)精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講：疫情后卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識和心態(tài)——帶“心”上崗

一、從疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)，領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦

二、療愈的不僅僅是身體——馬斯洛層次需求論

三、落日中的陪伴——格局再大，贏在細(xì)節(jié)

四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài)：

1．感恩之心

2．自信之心

3．熱情之心

4．寬容之心

5．危機(jī)之心

第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護(hù)精英的名片

一、如何提升自己的醫(yī)護(hù)親和力

1．醫(yī)護(hù)人員妝容的要求

2．發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3．面部、手部、皮膚的護(hù)理

4．淡妝上崗——對美好生命的追求

二、醫(yī)護(hù)人員化妝禮儀與技巧

三、醫(yī)護(hù)儀容的禁忌

第三講：醫(yī)護(hù)服務(wù)職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價(jià)值嗎?

一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則

二、第一印象：醫(yī)護(hù)女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1．醫(yī)護(hù)精英職業(yè)裝穿著

2．配飾：絲巾，飾品等

3．絲襪的穿著

4．皮鞋的禁忌

5．著裝禁忌

三、第一印象：醫(yī)護(hù)男士職業(yè)裝著裝秘籍

1．職業(yè)裝如何穿著？

2．襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3．領(lǐng)帶的搭配

4．皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英的形體禮儀規(guī)范

1．職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3．鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)精英其他身體語言的訓(xùn)練

1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2．舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1．陪同引導(dǎo)

2．上下樓梯

3．進(jìn)出電梯

4．進(jìn)出房門

第二部分 醫(yī)護(hù)人員動線服務(wù)中的溝通接待禮儀

第五講：見面前——醫(yī)護(hù)服務(wù)精英電話溝通禮儀

1．醫(yī)患溝通、咨詢技巧；

2．電話溝通核心——通過電話增強(qiáng)顧客的信賴感

3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4．接聽電話如何應(yīng)答？

5．撥打電話前的準(zhǔn)備

6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7．手機(jī)使用禮儀

第六講：見面中——零障礙醫(yī)患溝通，“聊”出更多的溫暖

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng)

2．近因效應(yīng)

3．暈輪效應(yīng)

二、超級實(shí)用溝通技巧

1．態(tài)度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．贊美開場

3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言妥貼撫慰

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接觸

3．身體語言

4．人際距離

5．語音語調(diào)

第七講：讓你的金牌醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀價(jià)值百萬

1．如何通過目光關(guān)注贏得患者的心？

2．如何介紹患者與主治醫(yī)生相識？

3．如何引領(lǐng)顧客參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施？

4．奉茶斟水禮儀

5．洽談座次、出行座次

6．乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7．點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

第八講：動線管理——服務(wù)體驗(yàn)是核心競爭力

1．周到細(xì)心的接待禮儀

2．細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3．專業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀

4．不同崗位，科室醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5．充分了解患者心理，及時(shí)疏導(dǎo)安慰

6．耐心妥善，應(yīng)對處理醫(yī)患糾紛

張老師

大連理工大學(xué) 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓(xùn)師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認(rèn)證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認(rèn)證講師

PMP美國項(xiàng)目管理協(xié)會項(xiàng)目管理5A認(rèn)證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓(xùn)師

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財(cái)務(wù)管理師(SIFM) 高級資質(zhì)

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管

?曾任中車集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽(yù)

視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點(diǎn)：

1．授課風(fēng)格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評價(jià)高；

2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。

業(yè)務(wù)專長：

1．歷任大型外資跨國集團(tuán)/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——揚(yáng)帆講臺》（初級重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設(shè)計(jì)）

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結(jié)構(gòu)化思維）課程設(shè)計(jì)與演繹》

《教學(xué)游戲在課堂中的應(yīng)用》

《培訓(xùn)師用促動技術(shù)提升崗位效能》

《如何做好培訓(xùn)管理——培訓(xùn)經(jīng)理訓(xùn)練營》

《專題演講與會務(wù)主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓(xùn)TTT》上海開放大學(xué)

教師培訓(xùn)《TTT講師培訓(xùn)》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學(xué)院 督導(dǎo)講師培訓(xùn)班

深圳明德教育《講師培訓(xùn)與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓(xùn)競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓(xùn)——產(chǎn)品及銷售課程設(shè)計(jì)》

中國郵政《現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)講師培訓(xùn)》東方禮儀講師認(rèn)證班

《知識要點(diǎn)和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓(xùn)《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學(xué)院

教師培訓(xùn)《TTT-如何提升教學(xué)傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師

廣州禮儀培訓(xùn)講師資格認(rèn)證培訓(xùn)班

《TTT-知識點(diǎn)與授課技巧》建信人壽主持人培訓(xùn)

《演講與主持技巧特訓(xùn)營》

國核工程集團(tuán)培訓(xùn)

《執(zhí)行力》《會務(wù)經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證班

《國學(xué)禮儀及教學(xué)》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓(xùn)師TTT培訓(xùn)上海虹口黨校區(qū)中層領(lǐng)導(dǎo)集訓(xùn)

《溝通力——DISC領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓(xùn)班大連稅務(wù)系統(tǒng)高端人才培訓(xùn)班

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