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【課程對象】

客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)形式】

理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享10％

【課程人數(shù)】

20－25人

【課程內(nèi)容】

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代

1、網(wǎng)絡(luò)時代的媒體新環(huán)境與新特征

2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員”

二、有了“網(wǎng)感”，才做得了“網(wǎng)管”

1、消費(fèi)形為的變化（傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的區(qū)別與不同）

2、網(wǎng)絡(luò)文化

3、網(wǎng)絡(luò)語言

4、網(wǎng)絡(luò)圈子

三、客戶投訴處理

1、蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機(jī)

2、投訴原因的換位思考

?客戶投訴究竟是什么？

?客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補(bǔ)償/給建議

?客戶對產(chǎn)品的不滿意

?客戶對服務(wù)的不滿意

?客戶產(chǎn)生投訴的其他原因

?企業(yè)自身的管理因素

?消費(fèi)者自身的使用因素

?夸大宣傳、過分推銷導(dǎo)致客戶投訴

3、面對投訴應(yīng)持有的態(tài)度：

?投訴的客戶是朋友，不是敵人

?重視客戶投訴就是重視市場

?客戶永遠(yuǎn)都是對的？

4、處理投訴的兵法

?處理客戶投訴的原則（責(zé)任意識）

?處理客戶抱怨的基本方式

?電話訪談

?負(fù)面微博

?訪問處理

?及時采取補(bǔ)救措施

5、處理投訴的溝通技巧

?緩和客戶情緒

?傾聽

?如何回應(yīng)

?當(dāng)客戶情緒失控之時

?道歉方式

?其他情況

田老師

【專業(yè)資質(zhì)】

六年雅致國際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專業(yè)講師

兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理

高端商務(wù)會所投資人兼運(yùn)營總監(jiān)

江淮汽車/吉利汽車國際車展 培訓(xùn)講師

國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類 培訓(xùn)講師

NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類 特約講師

2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營 特約講師

一汽集團(tuán)營銷精英訓(xùn)練營 特約講師

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)技巧類：

《員工職業(yè)化修煉》 《高效溝通技巧》 《國際商務(wù)禮儀》 《品位修養(yǎng)提升》

《時間管理與壓力緩解》

客戶服務(wù)類：

《一線服務(wù)人員——投其所好客戶服務(wù)技巧》

《客戶服務(wù)中心（呼叫中心）客戶滿意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授課記錄】

2018年3月成都國家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》2期輪訓(xùn)；

2018年3月成都福彩《優(yōu)秀客服綜合職業(yè)技能提升》3期輪訓(xùn)；

2018年5月海門建筑公司《禮儀》1期輪訓(xùn)；

2018年6月成都中國移動《呼叫中心服務(wù)意識》2期輪訓(xùn)；

2018年6月石家莊房地產(chǎn)公司《禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年8月邢臺中國移動《商務(wù)禮儀》2期輪訓(xùn)；

2018年10月北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》2期輪訓(xùn)；

【授課風(fēng)格】

有多年工作經(jīng)驗并結(jié)合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況，使培訓(xùn)生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強(qiáng)；內(nèi)容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。

【服務(wù)客戶】

地產(chǎn)行業(yè): 新加坡吉寶地產(chǎn)、國控置業(yè)、廣田集團(tuán)、新世界地產(chǎn)、天鴻嘉城地產(chǎn)集團(tuán)、新泊家地產(chǎn)、城建集團(tuán)、

汽車行業(yè)：江淮汽車、車捷保中國、北京燕寶汽車、一汽集團(tuán)、大眾汽車、

金融行業(yè)：秦農(nóng)銀行、農(nóng)業(yè)銀行山東分行、光大銀行、中信銀行、上海浦東發(fā)展銀行、銀河證券

醫(yī)藥行業(yè)：揚(yáng)子江藥業(yè)、石藥集團(tuán)、盛美諾生物、

其他行業(yè)：鐵道部培訓(xùn)中心、國家電網(wǎng)河北分公司、沈陽機(jī)床、福斯華中國、萬達(dá)集團(tuán)、尤尼泰稅務(wù)事務(wù)所、國家電網(wǎng)、五礦集團(tuán)、北京供電局、康佳集團(tuán)、金蝶軟件、北京歐艾科技、陽光壹佰、中國寰球工程公司、中國移動、華三通信技術(shù)、中聯(lián)煤層氣公司、中國互聯(lián)網(wǎng)、北京移動、紫光軟件、HRA外企人力資源協(xié)會等

【授課反饋圖】

成都國家電網(wǎng)《電話客服服務(wù)禮儀溝通技巧》北京佳能醫(yī)療《行政文秘禮儀》

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