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課程背景：

隨著科技的發(fā)展，銀行重復(fù)性、程式化的工作越來越多地被智能設(shè)備所替代，人員工作內(nèi)容上面臨著極大的調(diào)整，柜員、客戶經(jīng)理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜臺人員走向前端，參與到大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作當(dāng)中去，將原有程序性操作留給設(shè)備終端，將多變的服務(wù)工作帶到廳堂當(dāng)中。這個過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，是從心理到行為與原有工作習(xí)慣的一個極大轉(zhuǎn)變，很多人員在這樣的變動之下，都呈現(xiàn)出迷茫的心理狀態(tài)，和無助、無知、執(zhí)行力不足等行為狀態(tài)。

銀行在硬件設(shè)施上已經(jīng)不相上下，產(chǎn)品類型相似度也非常高，但網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的水平參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識、行為轉(zhuǎn)變更不上，導(dǎo)致各個銀行在人員服務(wù)環(huán)節(jié)，拉開了很大的差距。

該課程及輔導(dǎo)，將從心理方面幫助員工調(diào)整崗位角色的轉(zhuǎn)變；從明確工作區(qū)域、工作內(nèi)容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強(qiáng)固化效果；從禮儀、服務(wù)意識、行動邏輯等方面，有針對性地進(jìn)行糾偏和指導(dǎo)。

廳臺一體化、柜員轉(zhuǎn)型等常見問題：

● 被動服務(wù)向主動服務(wù)的動力相對模糊不足

● 不能發(fā)現(xiàn)且挖掘客戶需求

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、難執(zhí)行

● 儀容儀表、表達(dá)技術(shù)不過硬

學(xué)員獲益：

● 加強(qiáng)服務(wù)意識,強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)。

● 加強(qiáng)營銷意識及技術(shù)。

● 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

授課形式：

理論講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+分組練習(xí)+現(xiàn)場輔導(dǎo)

教授風(fēng)格：

邏輯清晰、案例分析、風(fēng)趣幽默、淺顯易懂。在課程內(nèi)容中會結(jié)合生涯規(guī)劃內(nèi)容，為員工帶來自身角色有效轉(zhuǎn)型方法，在營銷內(nèi)容中將帶領(lǐng)員工開發(fā)線上思路，緊跟時代需求。

培訓(xùn)對象：

大堂經(jīng)理、柜臺人員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等。

課程大綱：

一、玻璃內(nèi)外有哪些不同？從臺后到臺前的轉(zhuǎn)變需要做怎樣的準(zhǔn)備？

1、從心理上的角色轉(zhuǎn)變

1.1時代的要求我能不能逆轉(zhuǎn)？顛覆是我的使命嗎？

1.2對于同一個客戶，在玻璃內(nèi)外的服務(wù)有何不同？

2、從行為上的角色轉(zhuǎn)變

2.1區(qū)域該如何劃分？

2.2不同區(qū)域的動作操作流程

二、所有工作要一次性完成嗎？

1、柜面直接操作工作與間接服務(wù)工作的流程區(qū)別

1.1是否還有專屬的時間完成一項工作？

1.2工作內(nèi)容可否分段為單元工作？

2、什么時間屬于我？什么內(nèi)容屬于當(dāng)下？

3、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時段的工作

三、建立與界定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是客戶需求

1、客戶需求一直在變化的原因是什么？

1.1社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

1.2客戶自身經(jīng)濟(jì)狀況的變化

1.3個人的偏好發(fā)生的變化

2、個人客戶的理財需求發(fā)生了什么變化？

2.1近30年經(jīng)濟(jì)變化對個人思想、經(jīng)濟(jì)變化的影響

2.2個人對生存、生活的需求變化

2.3居民個人對理財、投資的需求變化

四、開拓屬于自己的個人客戶

1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里

1.1顏值第一，恒古不變

1.2一起尋找個人能力與業(yè)務(wù)能力著力點(diǎn)在哪里？

1.3我可以準(zhǔn)備些什么技能為自己所用？

2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任

3、如何更加清晰地看懂你的客戶？

五、與客戶搭建長期信任關(guān)系的方法

1、服務(wù)、營銷的步驟第一藥：解決與“我”何干

2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心

3、使客戶享受自豪感和被關(guān)注

4、避免糾紛和爭執(zhí)

4.1心態(tài)調(diào)整

4.2技術(shù)應(yīng)用

六、趣味性法則是線上營銷的關(guān)鍵

1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”

1.1有趣的靈魂什么樣子？

1.2有趣的靈魂如何練就？

2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？

2.1哪些“隱私”是可以被窺探的

2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關(guān)注

3、什么才是趣味性的營銷，通用法則有哪些？

3.1對賭與挑戰(zhàn)賽

3.2對比與共生共存

現(xiàn)場輔導(dǎo)大綱：

項目階段項目內(nèi)容周期

調(diào)研診斷1、調(diào)研訪談銀行現(xiàn)階段業(yè)務(wù)情況、周邊資源情況

2、確定輔導(dǎo)重點(diǎn)

3、確定重點(diǎn)服務(wù)需求、營銷產(chǎn)品、客戶群體

4、商定需要的物料1天

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化1、人性化布局是否合理

2、區(qū)域劃分功能設(shè)置優(yōu)化

3、功能、空間利用及服務(wù)分層、客戶分流的實(shí)用性優(yōu)化1-2小時

人員儀容儀表優(yōu)化1、服飾妝容調(diào)整

2、禮貌禮儀細(xì)節(jié)糾偏1-2小時

互動模式的調(diào)整和糾偏1、用語及感受調(diào)整

2、服務(wù)肢體語言調(diào)整3-4小時

總結(jié)培訓(xùn)固化建議1、過程管理方法

2、流程工具方案（表格應(yīng)用、職能劃分等）

3、結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問題提出建議1-2小時

馬老師

職業(yè)規(guī)劃師、生涯規(guī)劃師、高考志愿填報督導(dǎo)師

領(lǐng)英公益平臺生涯規(guī)劃師、職業(yè)規(guī)劃師

圖南心理咨詢工作室 高級催眠師、心理咨詢師

APEI美國認(rèn)證 高級催眠師

中信保誠人壽保險 保險管理培訓(xùn)師

中國煤炭科技集團(tuán) 外聘招聘專家、面試官

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁

原中信資產(chǎn)管理 風(fēng)險管理及破產(chǎn)管理人

原浦發(fā)銀行北京 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗

原民生銀行北京 個金部主要負(fù)責(zé)人

中國供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師

資產(chǎn)證券化論壇嘉賓

融夢工廠特約保理業(yè)務(wù)講師

AFP金融理財規(guī)劃師

北京交通大學(xué)MBA

【個人簡介】

馬老師擁有豐富的人生經(jīng)驗，對心理、職場、金融、實(shí)體經(jīng)營都長期實(shí)操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結(jié)攀越人生坎坷的本質(zhì)理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報當(dāng)月服務(wù)12人次，并達(dá)成3名初中生長期生涯規(guī)劃服務(wù)協(xié)議。

2年：公益指導(dǎo)海歸留學(xué)生畢業(yè)規(guī)劃45人、職場生涯規(guī)劃輔導(dǎo)11人、職業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃輔導(dǎo)2人（長程）。

4年：催眠師技術(shù)完成20人次催眠記憶加強(qiáng)法、潛意識修復(fù)、恐高治療等。公益錄制調(diào)整睡眠催眠導(dǎo)語，點(diǎn)擊量過萬。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導(dǎo)案例超過400小時。

16年：近10年的銀行工作經(jīng)驗，6年金融領(lǐng)域資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。

馬老師經(jīng)過多年的職場歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個領(lǐng)域之中，管理及風(fēng)險控制等工作經(jīng)驗形成的職業(yè)習(xí)慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風(fēng)險的強(qiáng)意識，以及給予行之有效的解決問題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報影響你的職場地位》

《談話技巧既是保護(hù)傘又是傳播器》

職場生涯：

《金融行業(yè)一線員工未來5年生涯規(guī)劃》

《金融行業(yè)管理層未來5年生涯規(guī)劃》

《如何度過5年的轉(zhuǎn)型期》

《穩(wěn)扎穩(wěn)打過好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠(yuǎn)離焦慮》

【學(xué)員評價】

馬老師的課程邏輯性很強(qiáng)，能夠從案例入手，從點(diǎn)到面，從易到難，將風(fēng)險事件講得有趣又能夠運(yùn)用到實(shí)際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫(yī)療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，引發(fā)學(xué)員思考，并能給予有效應(yīng)對方案，會員對馬老師認(rèn)可度很高。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運(yùn)作負(fù)責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓員工對自己的未來有了新的認(rèn)識，而且工具實(shí)用性強(qiáng)，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對風(fēng)險有變通的認(rèn)識，案例豐富，與大家有互動有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團(tuán)隊合伙人&理財規(guī)劃師 郭德江

馬老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、價值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實(shí)用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負(fù)責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實(shí)用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時常引發(fā)大家思考，對于課上課下學(xué)員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國語學(xué)校教學(xué)副校長 郝端端

【服務(wù)客戶】

中信資產(chǎn)、中信商業(yè)保理、中物聯(lián)-物流與供應(yīng)鏈金融分會、大成律所、金融夢工廠沙龍組

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