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課程背景：

親愛的朋友們：

市場的競爭無非是價格競爭和非價格競爭，然而，價格競爭是以減少利潤為代價，其活動空間是有限的，所以，作用正在弱化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，非價格競爭的范圍也逐漸由產(chǎn)品的競爭、技術(shù)的競爭擴展至服務(wù)的競爭。當(dāng)生產(chǎn)技術(shù)差異縮小，產(chǎn)品質(zhì)量相差無幾時，尤其是在產(chǎn)能過剩的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭的有力武器。

作為一家在“戰(zhàn)場”最前線搏殺的門店，更加深諳服務(wù)的重要性。現(xiàn)在每家門店都在拼服務(wù)，起初是對汽車4S服務(wù)爭相效仿，如今是把海底撈奉為服務(wù)楷模。當(dāng)大家的服務(wù)內(nèi)容相同或水準(zhǔn)平齊時，顧客對大眾的服務(wù)將習(xí)以為常，門店的競爭優(yōu)勢也重新歸零。所以，本課程整合了眾多國內(nèi)外汽車、珠寶、地產(chǎn)、建材等多個行業(yè)的差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助大家打開新的視野，用增值服務(wù)找到新的競爭優(yōu)勢。

課程收益：

● 深刻認(rèn)知：通過案例，對服務(wù)和增值服務(wù)有深刻、正確的認(rèn)知

● 轉(zhuǎn)變意識：從以產(chǎn)品中心，以技巧中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心

● 完善體系：了解增值服務(wù)的可參考意見，完善門店的服務(wù)體系

● 制定計劃：課堂上討論和制定門店后期可執(zhí)行的服務(wù)升級計劃

課程對象：

加盟商、門店經(jīng)理、儲備經(jīng)理、店長、儲備店長、銷售人員等

課程方式：講授式、課堂討論、案例分享、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、現(xiàn)場作業(yè)

課程大綱

引言：

提問調(diào)研：你覺得服務(wù)在門店銷售中是否重要？重要到什么程度？

現(xiàn)場測評：根據(jù)表單測試，你的服務(wù)得多少分？

第一章：服務(wù)和增值服務(wù)的概述（理論篇）

第一講：服務(wù)的重要性

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)是社會分工的結(jié)果

三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別

1. 存在形式

2. 表現(xiàn)形式

3. 生產(chǎn)、銷售與消費的同時性

4. 核心價值的產(chǎn)生方式

5. 存儲性

四、服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系

1. 不存在脫離物質(zhì)支持的純粹服務(wù)

2. 不存在脫離服務(wù)支持的純粹產(chǎn)品

案例分析：培訓(xùn)服務(wù)也包括了提供的教室和設(shè)備、無人售貨機也需要人為的補貨

五、服務(wù)的分類

1. 按服務(wù)的時序分類

2. 按服務(wù)的地點分類

3. 按服務(wù)的費用分類

4. 按服務(wù)的次數(shù)分類

5. 按服務(wù)的技術(shù)分類

6. 按服務(wù)的性質(zhì)分類

第二講：增值服務(wù)的重要性

一、顧客滿意理論

顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感

理論模型：感知效果與期望值

二、什么是增值服務(wù)

三、增值服務(wù)要滿足兩個超越

1. 超越同行的水準(zhǔn)

2. 超越客戶的預(yù)期

四、增值服務(wù)在門店中的重要性

1. 門店形象的窗口

2. 市場競爭的焦點

3. 成交客戶的手段

4. 建立口碑的基石

案例分享：海底撈的金字服務(wù)招牌

第二章：門店增值服務(wù)的應(yīng)用（應(yīng)用篇）

第一講：增值服務(wù)內(nèi)容的三種類型

1. 銷售強關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)

案例：汽車4S店免費檢查車況、電影院免費提供3D眼鏡

2. 銷售弱關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)

案例：小賣部免費代收快速、酒店免費洗衣服

3. 銷售無關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)

案例：理發(fā)店的免費洗眼鏡服務(wù)、海底撈的免費美甲服務(wù)

第二講：如何挖掘門店的增值服務(wù)

1. 線：基于顧客的消費流程來挖掘

2. 點：基于顧客的消費場景來挖掘

3. 角度：始終站在客戶角度去思考

4. 迭代：不斷迭代服務(wù)事項和標(biāo)準(zhǔn)

第三講：門店增值服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用

一、現(xiàn)場招待服務(wù)

1. 客人困了：休息區(qū)、單獨房間、小蓋被、到點提醒

2. 客人累了：沙發(fā)、按摩椅

3. 客人渴了：季節(jié)性、符合口味的茶水

4. 客人餓了：茶點服務(wù)

案例分享：汽車4S店的自助零食

5. 客人冷了：小毛毯服務(wù)、熱毛巾服務(wù)

案例分享：尚品宅配的自助小毛毯

6. 客人流汗了：紙巾、幫忙扇扇子

7. 客人隨身物品多了或重了：寄存、手推車、購物袋

案例分享：宜家的大購物袋隨手可拿

8. 客人停車：停車位、代停車、免費停車

二、應(yīng)對突發(fā)事件的服務(wù)

1. 客人手機沒電了：充電線和充電寶

2. 外面下雨了：雨傘

案例分享：7天連鎖酒店

3. 小朋友哭了：玩具或食品

情景演練：珠寶店，小朋友哭了

4. 女士的絲襪破了：相似顏色的備用絲襪

案例分享：一雙絲襪的故事

5. 客人病了：常規(guī)非處方藥物

6. 客人吐了：清掃現(xiàn)場和清理衣服

三、產(chǎn)品講解和體驗服務(wù)

1. 講解道具：Apad、投影儀、多媒體

2. 講解場景

案例分享：TATA木門的設(shè)計方案講解

3. 提供體驗機會

案例分享：免費試吃車?yán)遄?/p>

4. 提供體驗道具：VR、暴風(fēng)魔鏡

案例分享： 真金不怕火練

5. 提供體驗場景

案例分享：售樓部的樣板房

6. 幫助客戶體驗

案例分享：幫客戶試穿鞋、汽車試駕幫開關(guān)門、海底撈蝦滑下鍋

四、包裝和送貨服務(wù)

1. 禮品包裝

案例分享：日本蔦屋書店的精美包裝、簡一大理石的木框架包裝

2. 送貨上門

案例分享：錢大媽送菜上門

五、安裝與售后服務(wù)

1. 無條件退貨

2. 免費換貨

3. 打掃衛(wèi)生

案例分享：歐派的紅地毯、立邦刷新服務(wù)

案例分享：九牧衛(wèi)浴保十潔、慕思床墊除螨蟲

4. 上門維修、維修錄頻

……

案例：搞機人上門維修手機

六、意外的服務(wù)

1. 記住客戶的名字

2. 向每一位客戶鞠躬致意

案例分享：日本星丘鞠躬的暖意

頭腦風(fēng)暴：在門店銷售中，你還有哪些好的增值服務(wù)建議

第三章：服務(wù)的最高境界是尊重（心態(tài)篇）

第一講：心態(tài)的概述

一、什么是心態(tài)

二、心態(tài)決定命運

故事：孿生兄弟的不同命運

理論：馬斯洛的心態(tài)說

三、心態(tài)自己掌握

故事：人類終極的自由

第二講：門店服務(wù)的六大心態(tài)

一、主動心態(tài)

1. 什么是主動心態(tài)

2. 主動心態(tài)怎么做

在客戶提出要求前做到

案例分享：客戶累了才讓他坐下

二、樂觀心態(tài)

1. 什么是樂觀心態(tài)

2. 樂觀心態(tài)怎么做

客戶的所有問題都是成交的必經(jīng)之路

三、同理心態(tài)

1. 什么是同理心態(tài)

2. 同理心態(tài)怎么做

想客戶之所想 ，急客戶之所急

案例分享：指引客戶上廁所

四、感恩心態(tài)

1. 什么是感恩心態(tài)

2. 感恩心態(tài)怎么做

感謝客戶對我們的信任和認(rèn)可

案例分享：每日鞠躬1000次

五、務(wù)實心態(tài)

1. 什么是務(wù)實心態(tài)

2. 務(wù)實心態(tài)怎么做

與其制造驚喜，不如多做實事

六、舍得心態(tài)

1. 什么是舍得心態(tài)

2. 舍得心態(tài)怎么做

不期待回報的付出，必然會得到回報

案例分享：順便扔下垃圾

企業(yè)能模仿的是產(chǎn)品與服務(wù)，但員工心態(tài)與企業(yè)文化是不容易被抄襲的

課堂分享：小組討論后，代表分享你對服務(wù)的看法

課堂作業(yè)：根據(jù)門店三力情況，制定《增值服務(wù)方案》和《服務(wù)升級行動計劃》

工具：行動計劃表

曾老師

曾凡沖老師 連鎖門店實戰(zhàn)運營專家

10年泛家居行業(yè)經(jīng)驗

7年門店實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗

國家二級企業(yè)培訓(xùn)師

中南財經(jīng)政法大學(xué)市場營銷學(xué)士

榮獲歐派家居集團金牌講師

曾任：深圳市萬眾城家居廣場（美托幫） 商學(xué)院院長

曾任：中山市艾文凱迪EDS燈飾平臺 商學(xué)院院長

曾任：歐派家居集團（上市） 區(qū)域經(jīng)理

曾任：索菲亞-司米廚柜（上市） 培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：門店管理、門店運營、銷售模式、銷售技巧、大單成交、促銷活動、社群營銷、社交引流、淘寶直播……

老師授課營銷類課程130+門，兩年培訓(xùn)實體門店300+家，曾實地考察一個年產(chǎn)值120000000+元單店的經(jīng)營策略，還深度調(diào)研一個開業(yè)當(dāng)天收款破20000000+元單店的促銷方法，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，統(tǒng)籌【索菲亞-司米櫥柜】全國82周年慶促銷活動破12000+單, 精通歐派櫥柜10+1和4S、索菲亞衣柜海納百川、司米櫥柜FBM。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

索菲亞-司米廚柜（上市）丨培訓(xùn)經(jīng)理：

01-老師曾為公司起草及執(zhí)行《專賣店規(guī)范打造項目計劃書》，并將此項目推廣到成都、海口、石家莊、長春等12個城市，并于2個月完成14家門店的打造，其中12家門店驗收合格，該項目大大提升門店及人員對顧客的服務(wù)體驗感，后期被公司作為優(yōu)秀項目延續(xù)運用。

02-老師曾負(fù)責(zé)統(tǒng)籌“82周年慶誓師大會”，并在北京、上海、武漢、深圳四大城市順利召開，參會門店共計300+家，參會人數(shù)近2000+；大會召開后極大提升了全國門店人員士氣，三周后全國門店超額完成目標(biāo)，計12000+個訂單。

03-老師曾為企業(yè)編輯《產(chǎn)品通用賣點手冊》、《鐳射板核心賣點手冊》、《專賣店日常運營規(guī)范》三門教材書籍，并被企業(yè)印刷成冊派發(fā)全國500+家門店作為學(xué)習(xí)教材，后期得到終端門店的極度好評。

歐派家居集團（上市）丨區(qū)域經(jīng)理/培訓(xùn)講師：

01-老師曾根據(jù)總部的“三年鑄鼎“計劃，配合銷售總監(jiān)制定區(qū)域（河南、陜西和山西）銷售戰(zhàn)略，于1年完成招商32家，其中西安、洛陽、商丘、開封、太原、朔州等21家正常開店營業(yè)，并且該年銷售業(yè)績超額完成，計2600多萬，總業(yè)績增長率排名第一。

02-老師作為培訓(xùn)講師，獨立開發(fā)《木門售后服務(wù)》、《銷售實戰(zhàn)演練》、《FABE銷售法則》、《套餐的推廣與話術(shù)》等8門以上的精品課程，在長沙、太原、長春開展大型區(qū)域培訓(xùn)，并針對性的為常州、長沙、淮北、隨州等40多個商場進行點對點培訓(xùn)，提升300+位銷售人員的銷售技能。

部分成功案例：

■2019年4月，為擁有近40000多個會員的垂直電商平臺定制《燈飾門店設(shè)計型銷售新流程》課程，并在中山古鎮(zhèn)開展全國大型營銷培訓(xùn)，使之成交率由原來的30%以下提升到近40%，均單值由3500元/單提升到8000元/單。

■2018年9月，為雅琪諾墻飾定制《軟裝門店設(shè)計型銷售新流程》課程，并在紹興開展全國大型導(dǎo)購培訓(xùn)， 將導(dǎo)購由賣“產(chǎn)品和單品“轉(zhuǎn)換成賣”空間和設(shè)計“，將門店的單均值由6000元/單提升到10000元/單。

■2017年7月，帶領(lǐng)司米櫥柜總部團隊，為沈陽司米櫥柜三家門店（鐵西、皇姑、沈北）進行為期1個月的門店打造，對店面軟硬件進行整改，執(zhí)行一場中小型促銷活動，當(dāng)月業(yè)績增長金額57萬，增長率為33%。

■2016年12月，作為“卓越技能提升培訓(xùn)” （司米櫥）項目負(fù)責(zé)人，針對全國入職半年以上的銷售人員，在廣州開展培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)對核心競爭品牌的策略和話術(shù)，面對競爭品牌的惡性價格競爭，扭轉(zhuǎn)了被動局面，預(yù)估搶奪核心競爭品牌訂單金額為1.3億。

■2016年6月和8月，作為“二級培訓(xùn)管理實務(wù)” （司米櫥）項目負(fù)責(zé)人，針對全國內(nèi)訓(xùn)規(guī)劃師，在廣州前后開展兩場全國大型培訓(xùn)，并在后期一個月內(nèi)，幫助全國63家商場，建立完整的內(nèi)訓(xùn)體系（師資、課程、制度），解決當(dāng)時各商場“人員招聘過快，銷售能力不足“的問題，同時降低70%的人員培訓(xùn)成本。

主講課程：

學(xué)習(xí)對象關(guān)鍵詞課程名稱

中心經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理渠道管理《渠道經(jīng)銷商的管理與維護》

門店診斷《望聞問切——門店運營與管理診斷》

人員培訓(xùn)《如何給門店人員做好培訓(xùn)》

店經(jīng)理、店長門店管理《金牌店長——門店管理5A系統(tǒng)》

門店運營《業(yè)績倍增——門店運營5A秘籍》

團隊打造《王牌鐵軍——店長打造高效團隊的六項修煉》

客戶關(guān)系《黏住客戶——門店運用互聯(lián)網(wǎng)工具玩轉(zhuǎn)社群營銷》

銷售顧問、導(dǎo)購銷售模式《高階轉(zhuǎn)化——量身定制驅(qū)動客戶轉(zhuǎn)化》

服務(wù)體驗《建立口碑——門店增值服務(wù)升級之路》

吸引客流《精準(zhǔn)引流——建材家居門店樓盤社群種草指南》

銷售流程《絕對成交——門店導(dǎo)購銷售六步曲 》

銷售技巧《絕對成交——專柜導(dǎo)購銷售成交之實戰(zhàn)特訓(xùn)》

促銷活動《社交裂變——門店借助互聯(lián)網(wǎng)工具玩轉(zhuǎn)促銷》

高端產(chǎn)品《制造稀缺——門店導(dǎo)購讓高端產(chǎn)品不難賣》

淘寶主播直播帶貨《淘寶直播主播帶貨實戰(zhàn)攻略》

授課風(fēng)格：

教學(xué)格言：以學(xué)員為中心，以事實為依據(jù)，以結(jié)果為導(dǎo)向

課程開發(fā)：12字訣“簡單易學(xué)，精準(zhǔn)有效，生動有趣”

重點提煉：擅于歸納與總結(jié)，將復(fù)雜的語句簡單化

演繹風(fēng)格：激情，聲音鏗鏘有力，聲調(diào)跌宕起伏，肢體動作豐富，注重與學(xué)員的交流與互動。

思維邏輯：由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動學(xué)習(xí)，將多個知識點用“總分總/金字塔/要素/流程/時空”等邏輯進行串聯(lián)，且核心知識點皆采用“拋舊知，引新知”的認(rèn)知邏輯。

教學(xué)方法：多采用“動見引導(dǎo)式”授課方法，培訓(xùn)現(xiàn)場注重學(xué)員的反應(yīng)，讓學(xué)員“動”起來，避免陷入學(xué)習(xí)“困境”。

部分服務(wù)客戶：

歐派櫥柜（20+期）、歐鉑麗木門（40+期）、索菲亞衣柜（30+期）、司米櫥柜（60+期）、EDS會員商城（5期）、雅琪諾墻飾（6期）、慕斯寢具（3期）、好萊客全屋、圣象地板、蘇寧易購、美的家電、九牧衛(wèi)浴、A家家居、仁豪家具、拉菲德堡家具、E淘、大師油漆、大自然地板、方太廚電、鴻博燈飾、歐普照明、開元燈飾、大自然家紡、頤高數(shù)碼、金海馬家具、榮欣裝潢、承澤翡翠……

部分學(xué)員評價：

第一次聽曾老師的課程，那么系統(tǒng)化，實戰(zhàn)化。以前不太注重門店的管理，一心只想著業(yè)績忽略了門店管理的運營，這一次的課程太有意義了，如果沒有重視起來這個問題，我覺得這會比丟單損失更為嚴(yán)重；謝謝曾老師的課程點醒了我！

——某市E淘市代 陳總

聽過那么多門店連鎖的課程，一直認(rèn)為都是枯燥的純講理論的課程，直到聽了曾老師的課程我才發(fā)現(xiàn)門店連鎖原來還能這樣上，真的讓我大開眼界了。不過真的曾老師的課程真的十分受用，讓我一直回味無窮！

——某衛(wèi)浴代理商 穆總

作為連鎖門店的老板，我一直覺得管理連鎖門店是個十分艱巨的任務(wù)，但聽了曾老師的課程才明白系統(tǒng)的去管理會使之簡單和有效，也謝謝曾老師的細(xì)心指導(dǎo)，讓我了解到連鎖門店的管理是門藝術(shù)。

——某大自然地板代理商 李總

一直都是初淺的接觸門店連鎖的相關(guān)課程，從來沒有這么深入去了解過門店連鎖的課程，沒想到這其中課程的奧秘是這么有趣的，不想以前上過的那些枯燥課程，除了話術(shù)練習(xí)就沒有了，感覺沒有曾老師的課程更加實戰(zhàn)落地。

——某市歐鉑麗木門 李總

特別喜歡聽曾老師的課程，課堂氛圍十分有趣，演練和互動都是接地氣的，讓我在課堂上學(xué)到了很多干貨，希望以后曾老師多來公司給我們上課，好的老師值得分享給每個企業(yè)，把好的課程傳授給更多學(xué)員。

——各有千秋壁紙 范總

聽朋友說曾老師的課程很受用，并來聽了。果真曾老師的課程真的讓我受益匪淺了，聽了那么多的門店連鎖課程，還是第一次接觸曾老師這樣的授課風(fēng)格。真的挺喜歡的，不管是課堂氛圍還是知識點都讓學(xué)員覺得很吸引。

——某燈光設(shè)計師 丸子

一直在建材家居行業(yè)打滾，初次聽到曾老師的課程就深深吸引了，感覺曾老師對于建材家居行業(yè)很有深入研究，能夠直擊問題的所在，并快速針對的解決問題。只是我十分欣賞他的一面。

——某市A家家具代理商 張總

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