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項目背景介紹：

由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位

在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等文件的學(xué)習(xí)和各種技能培訓(xùn)，強化行業(yè)自律，增強柜員服務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建標準銀行服務(wù)文化。其次，也是通過采取拓寬服務(wù)渠道，改善服務(wù)環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新金融服務(wù)，支持地方經(jīng)濟發(fā)展；創(chuàng)新服務(wù)亮點，突出個性服務(wù)等措施，積極開展各類專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風采，提高網(wǎng)點綜合業(yè)績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機制，增強銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應(yīng)起到積極的作用。

項目執(zhí)行標準：（中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準評價指標體系和評分標準2019版)

項目執(zhí)行思路：基于網(wǎng)點軟硬件管理現(xiàn)狀和銀協(xié)“百佳”評選“九大模塊”中的“168“項執(zhí)行標準細則”，導(dǎo)入現(xiàn)代化企業(yè)現(xiàn)場6S管理理論和方法(如下圖)，推動“百佳”網(wǎng)點現(xiàn)場建設(shè)打造。

項目執(zhí)行目標：

通過百佳網(wǎng)點打造，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)如下目標：

(一)快速建成“百佳”標準網(wǎng)點

(二)提煉網(wǎng)點特色文化，打造文化氛圍，以文化驅(qū)動服務(wù)

(三)優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境

(四)提升網(wǎng)點整體服務(wù)規(guī)范和職業(yè)標準

(五)查缺補漏，收集評選文件

(六)提升網(wǎng)點團隊管理文化

項目實施方案：

1. 執(zhí)行周期：四階段14天（以最終雙方協(xié)商為準）

2. 執(zhí)行方式：針對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次根據(jù)“CCA咨詢原則”：即建模、糾偏、評估的執(zhí)行方式”進行現(xiàn)場操作。

3. 項目實施四階段：

階段一：現(xiàn)狀調(diào)研診斷，布置階段性任務(wù)（2天）

結(jié)合中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準評價指標體系和評分標準的九大模塊，168條細項，逐一對照，排查問題，重點梳理九大模塊的文檔資料的建立及收集，客戶體驗、消費者權(quán)益保護、公眾教育公眾構(gòu)建及實施方案，布置下階段工作任務(wù)，定期組織檢查驗收。

前期調(diào)研診斷

每日工作重點工作概要需配合事項

第一天：九大模塊文檔建立，收集，消保工作構(gòu)建，公眾教育構(gòu)建，黨建工作的構(gòu)建，服務(wù)文化建設(shè)完善資料及全年實施方案對現(xiàn)有對臺賬文檔進行梳理并重新設(shè)計，符合百佳要求，構(gòu)建全年的消保、公眾教育活動及宣傳，初步構(gòu)建服務(wù)文件體系及全年黨建工作構(gòu)建。需負責消保、公眾教育、臺賬整理的人員參與

第二天：完善廳堂硬件設(shè)施及功能分區(qū)，調(diào)取錄像監(jiān)控查找服務(wù)問題，提出整改方案完善廳堂設(shè)施，

完善功能分區(qū)，

完善服務(wù)問題，

提出整改方案完善網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施、功能分區(qū)，全面提升客戶體驗，對各崗位服務(wù)進行監(jiān)控檢查，查找問題，提出整改意見及實施方案。銀行項目負責人及相關(guān)服務(wù)人員參與

階段二：現(xiàn)場服務(wù)提升輔導(dǎo)三階段（7天）

實踐思路：使網(wǎng)點相關(guān)人員在“百佳”網(wǎng)點建設(shè)中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過8個工作日的貼點督導(dǎo)，使百佳網(wǎng)點的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。

第一階段：服務(wù)競爭力提升（集中授課2天）

第1天：

1. 思維突破——能量升級

2. 禮儀賦予服務(wù)能量

3. 服務(wù)創(chuàng)造無限價值

4. 心法致勝

5. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6. 服務(wù)的三個層次

7. 創(chuàng)“百佳”實現(xiàn)五個最佳

8. 五個最佳之最佳意識

9. 五個最佳之最佳形象

第2天：

1. 環(huán)境6s的重要性

2. 柜面服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)入

3. 五個最佳之最佳柜面服務(wù)規(guī)范

4. 大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)現(xiàn)狀分析

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步導(dǎo)入

6. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理之半點巡視法

7. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理五個基本要素

8. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的手語導(dǎo)入

第二階段：駐廳輔導(dǎo)（3天）

第1天：看現(xiàn)狀——環(huán)境、人員、制度

早上：

1. 看晨會

2. 與行長、副行長溝通服務(wù)競爭力提升的重點

3. 網(wǎng)點現(xiàn)場觀察

4. 整理素材

下午：

1. 網(wǎng)點柜面觀察

2. 現(xiàn)場收集夜巡素材

3. 課件制作

晚上：

1. 針對白天觀察的問題共同梳理

2. 網(wǎng)點柜面人員服務(wù)視頻點評分析

3. 柜面服務(wù)規(guī)范10步訓(xùn)練

4. 柜面服務(wù)規(guī)范10步小組展示

5. 柜面服務(wù)規(guī)范10步通關(guān)

5. 統(tǒng)一形象配飾，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境與柜面服務(wù)

第2天：看變化

白天：

1. 晨會員工形象、化妝、著裝指導(dǎo)

2. 晨會指導(dǎo)柜面服務(wù)規(guī)范定格練習(xí)

3. 形象、列隊改變

4. 柜面服務(wù)規(guī)范一對一的指導(dǎo)

5. 現(xiàn)場觀察大堂經(jīng)理

下午：

1. 與網(wǎng)點行長、副行長溝通員工的形象、網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化、柜面服務(wù)規(guī)范、服務(wù)明星評選制度。

2. 觀察現(xiàn)場

3. 制作課件

晚上：

1. 網(wǎng)點的現(xiàn)狀分析，與百佳對標找差距

2. 創(chuàng)百佳之塑造有親和力的服務(wù)禮儀

3. 創(chuàng)百佳之客戶體驗式大堂團隊聯(lián)動服務(wù)規(guī)范7步訓(xùn)練

4. 大堂服務(wù)規(guī)范7步小組展示

5. 大堂服務(wù)規(guī)范7步通關(guān)

7. 明天的任務(wù)

8. 新人主持晨會、鞏固晨會、環(huán)境、規(guī)范、大堂團隊聯(lián)動服務(wù)、全體員工晨迎

第3天：看進步

白天：

1. 晨會，第三次晨會由網(wǎng)點指定員工主持。

2. 成果固化、重點問題的優(yōu)化和改善

3. 大堂管理手語訓(xùn)練

下午：

1. 上午的內(nèi)容補充和完善

2. 視頻制作與課件制作

晚上：

1. 銀行大堂規(guī)范服務(wù)五種常用手勢演練

2. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步導(dǎo)入

3. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步練習(xí)

4. 服務(wù)明星頒獎和獲獎感言

第三階段：駐廳輔導(dǎo)（2天）

第1天：看實戰(zhàn)

白天：

1. 晨會

2. 大堂管理手語訓(xùn)練

3. 營銷話術(shù)情景演練

4. 大堂經(jīng)理班前準備指導(dǎo)、

5. 晨迎指導(dǎo)、

6. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步法指導(dǎo)、拍攝

7. 與網(wǎng)點行長溝通（成果固化、重點問題的優(yōu)化和改善）

8. 網(wǎng)點營銷氛圍營造

下午：

1. 上午內(nèi)容的補充和完善

2. 視頻制作、課件制

晚上：

實操：大堂現(xiàn)場管理手語小組展示

1. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步通關(guān)

2. 主動營銷之案例分享“一個普通柜員創(chuàng)造的奇跡”

3. 柜員的一句話營銷和轉(zhuǎn)介

4. 大堂的主動識別和轉(zhuǎn)介

第2天看成果

白天：

1. 晨會示范片拍攝、錄像

2. 網(wǎng)點集體形象展示拍攝

3. 柜員定格動作拍照

4. 大堂定格動作拍照

5. 行長合影拍照

6. 客戶經(jīng)理合影拍照

下午：

1. 大視頻制作

2. 課件制作

晚上：

1. 客戶投訴處理六大原則

2. 情景演練：四種客戶投訴情景的處理

3. 陽光心態(tài)和客戶有效溝通

4. 卓越服務(wù)：服務(wù)的三個層次

5. 下一階段服務(wù)提升要點

6. 我們的成果：大視頻

7. 如何鞏固和堅持

8. 最佳團隊頒獎

花絮：我們在一起

階段三：現(xiàn)場查漏補缺輔導(dǎo)（3天）

第一天1. 硬件整改進度確認

2. 整改效果糾偏

3. 輔導(dǎo)監(jiān)控調(diào)閱人員，監(jiān)控調(diào)閱技巧

4. 員工服務(wù)規(guī)范糾偏

第二天1. 要求檔案管理人員熟知檔案情況

2. 要求檔案管理人員掌握一定應(yīng)答技巧

3. 迎檢解說詞確認

4. 迎檢手冊指導(dǎo)

5. 迎檢PPT確認

6. 迎檢視頻指導(dǎo)

第三天1. 迎檢小組負責人會議

2. 現(xiàn)場模擬迎檢

3. 共同討論優(yōu)化方案

4. 迎檢突發(fā)情況匯總

階段四：后期跟蹤評估優(yōu)化（2天）

落地檢查評估

檢查重點工作概要

環(huán)境管理室內(nèi)環(huán)境、室外環(huán)境、便民服務(wù)、營業(yè)環(huán)境

服務(wù)功能環(huán)境分區(qū)、自助服務(wù)

信息管理價格公示、咨詢發(fā)布、產(chǎn)品宣傳

大堂管理大堂服務(wù)、大堂管理、三方人員管理

柜面服務(wù)與效率柜面服務(wù)、個人理財與貴賓服務(wù)、服務(wù)效率

員工管理人員配備、儀容儀表、服務(wù)行為

服務(wù)基礎(chǔ)管理服務(wù)制度、服務(wù)檢測、投訴處理、服務(wù)考核

消費者權(quán)益保護與社會責任履行公平對待消費者、消費者權(quán)益保護、公眾教育、黨建工作建設(shè)

迎檢技巧輔導(dǎo)針對迎檢當天進行全面模擬驗收檢查，查找問題，充分掌握迎檢接待工作及流程

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家

16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗

中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點金牌講師

銀行服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運營經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標準、服務(wù)營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網(wǎng)點員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導(dǎo)項目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標兵，成為多家網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。

曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團隊建設(shè)星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務(wù)標準、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標準及制度，并對員工的服務(wù)標準進行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。

▲服務(wù)滿意度達99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達99%，并被當?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務(wù)標準等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網(wǎng)點打造項目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準營銷》

課程特色：

授課風格：注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽分行……

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