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課程背景：

如今，人才競爭的時(shí)代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。正確的職業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，為職業(yè)勝任力的表現(xiàn)！正確心態(tài)是心臟，職業(yè)素養(yǎng)是骨骼，職業(yè)溝通是血肉，職業(yè)形象是皮膚，職業(yè)規(guī)劃是大腦，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生到職業(yè)人的蛻變。而新生代員工具有著互聯(lián)網(wǎng)的人格特質(zhì)，比如好奇、個性、自由、具有創(chuàng)造性，但同時(shí)，也有一些新員工有抗壓能力差、責(zé)任心較差、“任性”等特點(diǎn)，當(dāng)這些特質(zhì)需要與強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、規(guī)范、權(quán)責(zé)的組織融合時(shí)，往往又會產(chǎn)生不適應(yīng)狀態(tài)，新員工往往缺少成熟的應(yīng)對能力，而是選擇“一言不合就離職”等所謂的“個性”方式，從職業(yè)生涯角度看，這種方式往往浪費(fèi)了職場新人大量的時(shí)間成本，也難以建立成熟的能力資本。

本課程在于幫助新員工理清職場不適應(yīng)狀態(tài)背后，自己需要主動接納和處理的信念，以積極的狀態(tài)投入職場，以職業(yè)的形象被職場接納，先成為一個合格的職業(yè)人，減少生涯資源的浪費(fèi)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少員工流失率，減少銀行人員培養(yǎng)成本的浪費(fèi)。

課程收益：

● 幫助新員工進(jìn)行從“學(xué)生”到“職業(yè)化”的角色認(rèn)知，形成職業(yè)人思維，了解職業(yè)道德

● 幫助新員工分析員工與崗位的匹配性，了解職業(yè)發(fā)展初期如何梳理能力和需求之間的沖突

● 幫助新員工理解“職場玻璃心“背后的原因，以職業(yè)人的心態(tài)投入工作

● 塑造職業(yè)人的職場形象

● 進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃在職業(yè)道路走的長遠(yuǎn)

課程對象：

新入職場員工

課程方式：情景模擬+實(shí)操演練+視頻互動+案例分析

課程大綱

第一講：職場啟航——建立職業(yè)角色、職場適應(yīng)策略

一、銀行業(yè)新員工新起點(diǎn)

1. 學(xué)校與企業(yè)的五大不同

2. “新員工綜合癥”的五個癥狀

3. 新員工如何順利度過適應(yīng)期的五個階段

4. 為什么要贏在起點(diǎn)

二、初入職場的適應(yīng)問題分析

1. 職場適應(yīng)問題一：角色不知如何轉(zhuǎn)換

案例：“好學(xué)生未必成為好員工”

2. 職場適應(yīng)問題二：能力與需求錯位

案例：是“理想“還是“眼高手低“

案例：過早陷入職業(yè)倦怠的小白

3. 職場適應(yīng)問題三：職場關(guān)系錯位

案例：“受不了批評就離職”

4. 職場適應(yīng)問題四：自我需求不清晰，

案例：“一言不合就離職，反復(fù)跳槽”

三、職業(yè)道德

1. 職業(yè)道德簡述

2. 職業(yè)道德與銀行發(fā)展

3. 職業(yè)道德與個人幸福

4. 職業(yè)道德的內(nèi)容

5.如何培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)

四、銀行業(yè)職業(yè)勝任素質(zhì)的基本維度

1. 誠實(shí)與穩(wěn)健

2. 敬業(yè)與責(zé)任

3. 服務(wù)與溝通

4. 規(guī)范與自律

5. 精細(xì)與卓越

6. 競爭與創(chuàng)新

五、建立銀行員工職業(yè)角色

1. 清晰角色定位

2. 明確崗位職責(zé)

3. 了解相關(guān)工作關(guān)系與配合要求

4. 明確主管以及相關(guān)人的期望

5. 知道能做什么，不能做什么

6. 職業(yè)人士的三大紀(jì)律

7. 職業(yè)人士的八項(xiàng)注意

8. 確立職業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則

討論互動：

第二講：職場魅力——綜合能力提升

一、您的形象＝企業(yè)的形象

1. 首因效應(yīng)

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬大單

二、儀容禮儀

1. 男士修面及發(fā)型選擇

1）男士修面

2）男士發(fā)型選擇

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 女士化妝及發(fā)型選擇

1）女士面部妝容

2）女士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)

2. 男士服飾禮儀

1）男士西裝的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

三、儀態(tài)禮儀

站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢等

四、辦公室禮儀

1. 電話禮儀：接聽、提問、掛機(jī)

1）能被聽得見的笑容

2）及時(shí)記錄重要信息

2. 位次禮

3. 遞接禮

4. 稱呼禮

5. 握手禮

6. 名片禮

五、溝通交流能力

測試：溝通能力

1. 關(guān)于溝通的基本問題

1）溝通的三大要素

2）溝通的障礙分析

3）溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

4）溝通過程的兩心

視頻觀看：你說的我沒有聽懂

游戲互動：傳話

2. WAC溝通模型

3. 正向溝通的11個關(guān)鍵

1）明智地判斷沖突 2）從小事開始 3）刻意練習(xí) 4）緩解緊張情緒

5）在腦海中勾勒自己的樣子 6）使用肯定的話語 7）選擇正確的時(shí)間和地點(diǎn)

8）會面之前要注意 9）保持簡單、簡短的語言 10）后續(xù)跟進(jìn) 11）從經(jīng)驗(yàn)中不斷學(xué)習(xí)

六、交往合作能力

1. 人際交往的基本理念

2. 積極融入團(tuán)隊(duì)

3. 建立和諧職業(yè)關(guān)系

案例：雁行千里排成行，團(tuán)隊(duì)協(xié)作齊飛翔

第三講：職場意識——從主動服務(wù)出發(fā)，塑造職業(yè)意識

一、積極主動意識

1. 提升你的成就動機(jī)

2. 積極思考，拒絕抱怨

3. 激發(fā)潛能，全力以赴

4. 沒有人要求，自己要求

二、客戶服務(wù)意識

1. 關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)

2. 現(xiàn)代服務(wù)營銷的基本理念

3.從客戶滿意到客戶感動

4. 客戶服務(wù)的負(fù)面行為

1）攻擊性的行為

2）防御性的行為

5. 客戶服務(wù)的積極行為

6.新金融時(shí)代銀行人的職業(yè)角色

三、績效結(jié)果意識

1. 你是在為誰工作

2. 帶豐責(zé)任意識高效工作

3. 真正的負(fù)責(zé)以結(jié)果為導(dǎo)向

4. 有責(zé)任意識才會得到更多機(jī)會

5. 結(jié)果第一，不找借口

話題討論：讓敬業(yè)成為你的工作態(tài)度

四、追求卓越意識

1. 工作不能“差不多”

2. 第一次就做對

3. 量變的積累與優(yōu)勢富集效應(yīng)

4. 標(biāo)桿趕超成長計(jì)劃

總結(jié)與回顧

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點(diǎn)差錯率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)并獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時(shí)間，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時(shí)間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營銷》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽分行……

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