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課程背景：

大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào)，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)。可見大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來越大，對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、挖掘、營銷、投訴處理、現(xiàn)場管理等職責(zé)，很多大堂經(jīng)理都無法很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)崗位的重要作用。

本課程從銀行實(shí)際出發(fā)，將會(huì)重點(diǎn)解決以上問題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。

課程收益：

● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性

● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力

● 提升廳堂現(xiàn)場管理能力

● 掌握廳堂營銷方法與技巧

課程對象：

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程方式：情景模擬+實(shí)操演練+視頻互動(dòng)+案例分析

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1. 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變

2. 大堂經(jīng)理的定位

案例：大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績

二、大堂經(jīng)理職責(zé)

1. 環(huán)境管理

2. 分流引導(dǎo)

3. 識(shí)別推薦

4. 指導(dǎo)咨詢

5. 現(xiàn)場維護(hù)

6. 營銷服務(wù)

7. 督導(dǎo)糾偏

8. 檢查指導(dǎo)

9. 總結(jié)反饋

頭腦風(fēng)暴：大堂職責(zé)

三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

1. 客戶服務(wù)能力

2. 業(yè)務(wù)處理能力

3. 現(xiàn)場管控能力

4. 服務(wù)營銷能力

四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn)

1. 服務(wù)迭代升級(jí)

2. 主動(dòng)服務(wù)

第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對個(gè)人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 妝容

3. 手部

4. 體味

5. 著裝

6. 配飾

三、大堂經(jīng)理場景服務(wù)規(guī)范

1. 表情

2. 站姿

3. 坐姿

4. 走姿

5. 蹲姿

6. 指示

7. 鞠躬

8. 引領(lǐng)

9. 遞送

10.電話

練習(xí)：場景化模擬

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

一、現(xiàn)場管理分類

1. 現(xiàn)場環(huán)境

2. 大廳軟件

3. 廳堂氛圍

二、現(xiàn)場管理技巧

1. 看

2. 聽

3. 問

4. 思

三、管理方法

1. 定時(shí)巡檢

2. 服務(wù)評(píng)價(jià)

3. 走動(dòng)式管理

4. 現(xiàn)場手語管理

5. 看板管理

6. 晨會(huì)管理

7. 客異議處理

工具：巡檢登記表

練習(xí)：手語練習(xí)、晨會(huì)組織演練

第四講：大堂經(jīng)理營銷

一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營銷流程

1. 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

2. 溝通技巧

3. 交叉銷售4步曲

4. 促成

5. 營銷秘笈

二、營銷的技巧與方法

1. 溝通語言

2. 溝通方式

三、大堂經(jīng)理廳堂獲客

1. 廳堂一對一主動(dòng)營銷

2. 廳堂微沙龍

練習(xí)：情景廳堂微沙

四、需求激發(fā)，行外吸金

1. 巧妙吸引客戶行外資金

2. 激發(fā)客戶需求SPIN技巧

小組討論：SPIN技巧

五、巧用等待，批量開發(fā)

1.網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法

2.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

情景演練：廳堂微沙龍

六、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營銷

1. 對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用

3. 聯(lián)動(dòng)營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

回顧與總結(jié)

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師

國家人力資源社會(huì)保障部注冊高級(jí)禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國際注冊禮儀專家委員會(huì)委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個(gè)人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營銷儲(chǔ)蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營銷》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受好評(píng)

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、郵儲(chǔ)天津分行、郵儲(chǔ)陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽分行……

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