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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺(tái)繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營(yíng)還是內(nèi)容化營(yíng)銷，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數(shù)來(lái)吸引并留住消費(fèi)者。客戶的運(yùn)營(yíng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭(zhēng)取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍?shí)的用戶與粉絲已經(jīng)成為電商運(yùn)營(yíng)的核心。

本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理四個(gè)部分，通過(guò)從意識(shí)、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動(dòng)演練5個(gè)層次提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，有效放大客戶價(jià)值。

課程對(duì)象：

企業(yè)高管、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負(fù)責(zé)人

課程收益：

▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握

▲ 梳理流程，通過(guò)案例學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧

▲ 掌握客戶運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)與客戶價(jià)值提升技巧

▲ 設(shè)計(jì)適合自己企業(yè)的客戶價(jià)值提升策略

課程方式：

講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練

☆講師講解——通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言大客戶銷售方法，讓學(xué)員開拓眼界學(xué)到最佳大客戶銷售實(shí)踐。

☆案例分析——通過(guò)案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結(jié)能力。

☆實(shí)戰(zhàn)演練——讓學(xué)員結(jié)合真實(shí)工作內(nèi)容，模擬客戶情景，訓(xùn)練學(xué)員把學(xué)到的知識(shí)充分的運(yùn)用起來(lái)，解決工作中遇到真實(shí)問(wèn)題。

☆小組討論——讓學(xué)員學(xué)會(huì)資源整合，借力使力。

課程大綱

第一篇：意識(shí)篇

第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵

1. 零售核心——人貨場(chǎng)

2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑

互動(dòng)測(cè)試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策

案例分析：你會(huì)選擇哪個(gè)商家

第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)

一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)

1. 關(guān)于客服服務(wù)

討論：你覺得哪些才是客服的關(guān)鍵要素

2. 服務(wù)四要素

3. 服務(wù)質(zhì)量要素

小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位

二、客服心態(tài)

案例：態(tài)度決定一切

1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)

互動(dòng)分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件

案例討論：面對(duì)這樣的情況如何處理？

三、客戶心態(tài)——期望管理

1. 客戶滿意感知

導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊I單

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

2. 購(gòu)買的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：峰終定律

行動(dòng)作業(yè)：設(shè)計(jì)購(gòu)買過(guò)程中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)

3. 期望值的產(chǎn)生與管理

4. 評(píng)論引導(dǎo)與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動(dòng)作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)你的驚喜值

第二篇：營(yíng)銷篇

第一講：產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹

案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)

2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見得

1）數(shù)字說(shuō)明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構(gòu)建客戶分級(jí)（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)

案例：LT外籍客服

場(chǎng)景案例：關(guān)于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問(wèn)

6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動(dòng)：猜猜客戶潛臺(tái)詞

換位思考：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)交付內(nèi)容

7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）

第三篇：規(guī)范與運(yùn)營(yíng)篇

第一講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，一流流程

70%的臨時(shí)工如何實(shí)現(xiàn)有效管理

二、流程控制與過(guò)程管理

三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核

四、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1. 歡迎語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

2. 對(duì)話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

3. 議價(jià)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

4. 物流用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

5. 催付用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

6. 售后語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

7. 歡送語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

8. 表情使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練

分享：售前客服流程

1）進(jìn)門問(wèn)好

2）服務(wù)體驗(yàn)

3）推薦產(chǎn)品

4）堅(jiān)定購(gòu)買意愿

5）關(guān)聯(lián)銷售

6）催單技巧

7）數(shù)據(jù)分析

行動(dòng)作業(yè)：梳理售后客服流程

第二講：客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)

1. 客戶成長(zhǎng)路徑

2. 新老客戶購(gòu)買決策對(duì)比

3. 客服升級(jí)

4. 客服運(yùn)營(yíng)目的

5. 如何進(jìn)行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運(yùn)營(yíng)

李老師

李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專家

Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師

14年互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)

6年電商管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)注冊(cè)講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國(guó)農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師

2017年中國(guó)電子商務(wù)講師大賽全國(guó)三等獎(jiǎng)

曾任：蘇州東方愛嬰丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

曾任：Lightinthebox（蘭亭集勢(shì)）電商丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

參編：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)物流》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)C2C實(shí)訓(xùn)》等書籍

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)零售，社群營(yíng)銷與SNS企業(yè)微博營(yíng)銷、企業(yè)管理，市場(chǎng)營(yíng)銷

李老師有著14年的電子商務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，資深的專業(yè)知識(shí)為企業(yè)提供實(shí)用、落地的課程內(nèi)容，更是為企業(yè)解決電商運(yùn)營(yíng)困難題，提升業(yè)績(jī)。曾為今旺大閘蟹的客服員工做系統(tǒng)的定制培訓(xùn)，用時(shí)幾個(gè)月的時(shí)間，成功拿下來(lái)淘寶生鮮類目的銷售量第一，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)620萬(wàn)銷售，全年銷售額達(dá)到3200萬(wàn)，并且成為天貓研究院的典范案例。至今為止李老師的課程參訓(xùn)總?cè)藬?shù)高達(dá)4.7萬(wàn)人次，課程內(nèi)容滿意率達(dá)99.7%。

李老師同時(shí)也是位優(yōu)秀的電商管理實(shí)戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢(shì)（Lightinthebox）、中國(guó)移動(dòng)、王府井百貨、埃森哲（Accenture）、中國(guó)銀行、美的集團(tuán)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、海客跨境電子商務(wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬(wàn)人次，好評(píng)率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)

曾用時(shí)3個(gè)月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長(zhǎng)到15萬(wàn)人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

由于企業(yè)早期無(wú)使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動(dòng)，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問(wèn)題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺(tái)、團(tuán)購(gòu)等資源平臺(tái)策劃了每周一次的親子活動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗(yàn)的多方模式，用時(shí)4個(gè)月，使其單店月平均營(yíng)業(yè)額從3.8萬(wàn)提升到了23.6萬(wàn)，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

根據(jù)滿庭芳婚紗的運(yùn)營(yíng)模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運(yùn)營(yíng)方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個(gè)月的時(shí)間，成功從一個(gè)小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績(jī)額從月均30萬(wàn)增長(zhǎng)到300萬(wàn)。

Lightinthebox（蘭亭集勢(shì)）（跨境電商紐交所上市公司） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

老師擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開始，創(chuàng)建了4人的團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為公司做推廣、策劃、運(yùn)營(yíng)，用時(shí)6個(gè)月的時(shí)間，使企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)從月均2000增長(zhǎng)到月均30萬(wàn)，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。

部分授課案例：

● 為江蘇省職教集團(tuán)講授《電商企業(yè)組織管理與人才培養(yǎng)》課程，課程結(jié)束后，反饋評(píng)論極好，隨后老師被推薦到蘇州農(nóng)村干部講授《互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)的電商操盤手冊(cè)》課程，并次年被邀請(qǐng)到蘇州吳中區(qū)講授《新型職業(yè)農(nóng)民電商運(yùn)營(yíng)管理》課程，課程結(jié)束獲得多家企業(yè)和學(xué)員們的贊不絕口。

● 為網(wǎng)紅大V微博教父杜子建老師的《新媒體營(yíng)銷》黃埔班講授《電子商務(wù)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)化管理》，課程結(jié)束后學(xué)員反饋上課氛圍有感染力互動(dòng)強(qiáng)，也稱老師為能落地的電商運(yùn)營(yíng)管理講師，好評(píng)率100%，隨后北京，上海，重慶等地的新媒體電商運(yùn)營(yíng)都多次返聘老師。

● 為蘇州風(fēng)云科技服務(wù)有限公司講授《電商運(yùn)營(yíng)三要素》課程，課程結(jié)束后得到運(yùn)營(yíng)部及公司總經(jīng)理一致好評(píng)，好評(píng)率100%，同年再次被邀請(qǐng)為風(fēng)云大客戶提供大客戶定制培訓(xùn)《品牌化運(yùn)營(yíng)思路分享》，為企業(yè)大大提升了銷售業(yè)績(jī)。

● 為明基集團(tuán)公司講授《精準(zhǔn)化天貓品牌運(yùn)營(yíng)管理》課程，幫助明基集團(tuán)新品美顏相機(jī)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的梳理，并對(duì)當(dāng)時(shí)集團(tuán)的天貓運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，隨后被邀請(qǐng)為佳能集團(tuán)西南區(qū)電商講授《渠道共贏模式下電商運(yùn)營(yíng)管理》課程，課程得到佳能總部與分銷商的高度認(rèn)可，分銷商和市場(chǎng)部管理層一致要求再度約課，后再次返聘老師。

● 為蘇州電商協(xié)會(huì)講授《電子商務(wù)精準(zhǔn)化品牌運(yùn)營(yíng)》課程，課程深受學(xué)員喜愛，后應(yīng)學(xué)員要求被邀約到阿里太極禪院常熟分院對(duì)常熟地區(qū)商會(huì)企業(yè)家講授《傳統(tǒng)企業(yè)如何開展電商精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)》課程，由于課程廣受市場(chǎng)的喜愛，后被浙江寧波電商協(xié)會(huì)邀約講授《電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理》課程，受訓(xùn)的學(xué)員們都譽(yù)老師為最和藹的老師，課程好評(píng)率達(dá)100%。

主講課程：

《新零售-新體驗(yàn)-新營(yíng)銷》

《打造明星產(chǎn)品與全域運(yùn)營(yíng)》

《數(shù)據(jù)化電商運(yùn)營(yíng)與用戶體驗(yàn)管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運(yùn)營(yíng)技巧》

《客服團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷能力提升與訓(xùn)練》

《新媒體營(yíng)銷策劃與社群運(yùn)營(yíng)》

《微信營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)》

授課風(fēng)格：

老師豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，所授課內(nèi)容深入淺出、采用實(shí)際案例講解、演練、討論等方式，課堂氛圍生動(dòng)有趣、實(shí)用性強(qiáng)、通俗易懂，為學(xué)員能解決相關(guān)問(wèn)題，并且?guī)推髽I(yè)落地出成果。培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)的企業(yè)，電商銷售業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)264%，效果明顯。

部分服務(wù)客戶：

通訊金融：上海移動(dòng)、上海電信、深圳電信、深圳移動(dòng)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)平安、中國(guó)人保……

電商行業(yè)：阿里巴巴、京東、同程網(wǎng)、蘭亭集勢(shì)、上海老高金冠俱樂(lè)部、蘇州電子商務(wù)協(xié)會(huì)、蘇州連鎖經(jīng)營(yíng)商會(huì)、常熟電子商務(wù)協(xié)會(huì)、蘇州集優(yōu)美日化有限公司、蘇州海客跨境電子商務(wù)有限公司……

母嬰行業(yè)：米友圈微商、東方愛嬰、寶茉莉兒童禮服……

旅游行業(yè)：同程網(wǎng)、恐龍園文化旅游集團(tuán)股份有限公司……

3C行業(yè)：美的集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、佳能(中國(guó))有限公司、科沃斯集團(tuán)、博世西門子集團(tuán)……

服飾行業(yè)：勁霸男裝（勁購(gòu)）、蘇州滿庭芳婚紗、蘇州新大華泰有限公司、蘇州華佳控股……

連鎖行業(yè)：北京王府井百貨，蘇州天虹百貨、江蘇新合作常客隆連鎖超市有限公司……

食品行業(yè)：頂新集團(tuán)、湖南克明面業(yè)、酒鬼集團(tuán)、江蘇蘇墾、上海光明集團(tuán)、蘇州蘇太太食品有限公司、江蘇弘宇食品股份有限公司、蘇州“今旺”蟹業(yè)有限公司……

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：蘇州創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、南京新農(nóng)人電商培訓(xùn)班、昆山創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)課程、蘇州農(nóng)村干部電商培訓(xùn)班、常熟電子商務(wù)人才研修班、泰州商務(wù)局、歸心谷、貴州岑鞏縣電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班…….

學(xué)員評(píng)價(jià)：

微博接觸的還算早，在營(yíng)銷這塊并沒(méi)有去多做過(guò)什么，今天的培訓(xùn)不論是內(nèi)容還是現(xiàn)場(chǎng)都相當(dāng)?shù)陌簟?nèi)容上理論和實(shí)例結(jié)合的非常完美，相信每一名在場(chǎng)的同事聽完之后都會(huì)有所觸動(dòng)，一個(gè)小小的微博需要如此的講究。我進(jìn)同程參加過(guò)最好的一次內(nèi)部培訓(xùn)，沒(méi)有之一！

——同程網(wǎng)市場(chǎng)部周超

李老師的電商課程讓我們?cè)S多學(xué)員都反應(yīng)特別好，希望我們下一次還能請(qǐng)李老師過(guò)來(lái)指導(dǎo)！

——佳能（西南區(qū)）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機(jī)會(huì)能得到老師的指導(dǎo)，赤裸裸的告白喔！

——飛利浦分銷商楊總

上個(gè)月聽了李老師的行業(yè)內(nèi)公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團(tuán)隊(duì)定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導(dǎo)，帶領(lǐng)我們滿庭芳婚紗快速成長(zhǎng)為婚紗行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。

——天帛云裳婚紗沈總

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