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課程背景：

過去，銀行的競爭基本是靠鋪網(wǎng)點(diǎn)、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來，隨著客戶成熟度的上升、競爭的復(fù)雜化，銀行服務(wù)從各個維度都發(fā)生了巨變。商業(yè)銀行的最基本服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在金融市場中處于最前戰(zhàn)地，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是當(dāng)前市場競爭的最前戰(zhàn)地，也是銀行業(yè)最主要的成本中心。在服務(wù)理念上，客戶對金融服務(wù)的預(yù)期不斷提高。銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要不斷強(qiáng)化主動服務(wù)意識。

要使銀行員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“自覺行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務(wù)。培養(yǎng)和造就一支具有專業(yè)形象、精通銀行業(yè)務(wù)，又具有較強(qiáng)營銷技能的人才隊(duì)伍，并貫穿于整個金融服務(wù)體系中，是當(dāng)前商業(yè)銀行在激烈的跨界競爭中實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的關(guān)鍵。

課程收益：

● 提升服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變思維模式，了解當(dāng)今銀行的服務(wù)愿景和運(yùn)營的發(fā)展

● 通過課程，讓學(xué)員熟悉銀行服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范，掌握服務(wù)的基本流程和技能

● 通過嚴(yán)格訓(xùn)練，塑造服務(wù)形象，提升員工服務(wù)質(zhì)量。

● 了解柜面營銷技巧

課程對象：

銀行柜員、運(yùn)營人員、相關(guān)營銷服務(wù)人員及管理人員

課程大綱

第一講：認(rèn)知——過寒冬 修內(nèi)功

1. 中國的銀行業(yè)面臨一個什么樣的時期？

2. 全球銀行業(yè)現(xiàn)狀

3. 中國銀行業(yè)2016-2019年初網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析

4. 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型路徑

1）傳統(tǒng)型銀行——廳堂設(shè)計(jì)以“我”為中心

2）改善型銀行——廳堂設(shè)計(jì)以“客”為中心

3）個性化銀行——根據(jù)客群和業(yè)務(wù)側(cè)重不同組合

a 旗艦網(wǎng)點(diǎn)

b 綜合型網(wǎng)點(diǎn)

4）差異化銀行

a 客戶深耕型——鄰里的銀行

b 渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行

c 產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行

d 全面制勝型—全能的銀行

e 生態(tài)整合型—不僅是銀行

5. 營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

6. 零售管理就是細(xì)節(jié)管理

小結(jié)：中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型改革勢在必行

第二講：發(fā)現(xiàn)——服務(wù)帶給你的“驚喜”

一、發(fā)現(xiàn)1——我的價值

1. 商業(yè)銀行的服務(wù)愿景是什么？

2. 柜面人員的營銷優(yōu)勢

3. 客戶的心理邊界

4. 柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的

5. 柜面人員與客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)技巧

6. 柜員營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

7. 柜員營銷把控的關(guān)鍵點(diǎn)

8. 營銷話術(shù)推薦

小結(jié)：服務(wù)“從心、重新”開始

二、發(fā)現(xiàn)2——我能行，我可以

1. 視頻啟示與思考（柜面接待客戶視頻）

2. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)

3. 柜面人員辦理業(yè)務(wù)“貼心”服務(wù)

4. 服務(wù)語言規(guī)范與技巧

視頻啟示與思考

小結(jié)：改變你的語言，改變?nèi)澜?/p>

三、發(fā)現(xiàn)3——我們可以做到

1. 低柜啟用和客戶服務(wù)

2. 彈性高低柜模式

3. 高峰時間應(yīng)變管理

4. 晨會技巧

1）目的和意義

2）如何有效開晨會

3）晨會流程

4）晨會前的準(zhǔn)備

5）晨會注意事項(xiàng)

視頻啟示與思考（網(wǎng)點(diǎn)晨會視頻）

5.“四度營銷”技巧

1）關(guān)系營銷

2）價值營銷

3）服務(wù)營銷

4）技術(shù)營銷

小結(jié)：思維轉(zhuǎn)型，打通運(yùn)營人員職業(yè)生涯壁壘

第三講：探尋——運(yùn)營管理的新思維

一、運(yùn)營管理新思維

1. 提升柜員人均產(chǎn)能

1）提升柜員人均產(chǎn)能的意義

2）提升柜員人均產(chǎn)能的主要思路

2. 運(yùn)營離柜助銷

1）背景介紹

2）流程簡介

3）業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控

3. 柜面快速開柜

1）背景介紹

2）快速開柜流程

3）業(yè)務(wù)關(guān)鍵核心點(diǎn)把控

二、未來運(yùn)營管理關(guān)注點(diǎn)

三、商業(yè)銀行運(yùn)營管理的未來發(fā)展

1. 運(yùn)營模式

2. 業(yè)務(wù)處理直通化

3. 電子銀行運(yùn)營

4. 運(yùn)營管理組織模式拓展

5. 向價值增值型定位

第四講：轉(zhuǎn)型——客戶之聲

總結(jié)：耕耘，是長遠(yuǎn)競爭力的基礎(chǔ)。寒冬修內(nèi)功，還來中國經(jīng)濟(jì)和中國銀行業(yè)的“白銀時代”！

蔡老師

蔡冰老師 銀行風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)專家

資深銀行金融講師

中國銀行認(rèn)證培訓(xùn)師

14年銀行運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)

6年銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

26年（中外資）銀行工作經(jīng)驗(yàn)

曾任：某城商銀行總部丨運(yùn)營規(guī)劃室經(jīng)理

曾任：恒生銀行（中國）丨 分行營運(yùn)部經(jīng)理

曾任：中國銀行丨支行行長/個人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

蔡老師擁有26年（中外資）銀行工作經(jīng)歷，歷任大堂經(jīng)理、支行行長、分行個人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、總行運(yùn)營規(guī)劃師經(jīng)理等職務(wù)，曾負(fù)責(zé)轄內(nèi)22家支行理財(cái)、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理，多次因突出的管理運(yùn)營能力，獲得監(jiān)管部門口頭及紅頭文件表揚(yáng)。在分行/支行/總行三個層面的管理崗位中，充分掌握中/外資銀行運(yùn)營管理理念及模式、在風(fēng)險(xiǎn)防范控制、新網(wǎng)點(diǎn)籌建和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件處理上具有豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

蔡老師有超過6年的銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理等領(lǐng)域，結(jié)合大量商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例，自主設(shè)計(jì)開發(fā)了《銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》、《反洗錢與實(shí)操技巧》等課程，曾經(jīng)為中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、恒生銀行、永亨銀行、郵儲銀行、農(nóng)商行、廣發(fā)行、華夏銀行、中信銀行等多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)控等管理培訓(xùn)，累計(jì)上萬余學(xué)員，課程滿意度達(dá)90%。

工作經(jīng)歷：

◆ 3年城商行：某城商行總部丨運(yùn)營規(guī)劃室經(jīng)理

負(fù)責(zé)全行14家分行，108家網(wǎng)點(diǎn)，839位運(yùn)營人員管理；負(fù)責(zé)全行運(yùn)營管理頂層設(shè)計(jì)與運(yùn)營考核方案制定與評估，包括現(xiàn)行風(fēng)險(xiǎn)防控方案的執(zhí)行管理分析，推動方案落地實(shí)施。

◆ 7年外資銀行：恒生銀行（中國）丨 廣州分行營運(yùn)部經(jīng)理（珠三角區(qū)域管理）

負(fù)責(zé)佛山、順德、江門、中山、惠州等7個珠三角地區(qū)異地支行管理與檢查工作，確保支行操作與總行、分行及外部監(jiān)管要求保持高度一致。其中親自主導(dǎo)珠海、江門、汕頭3個城市支行開行籌建，支援和負(fù)責(zé)人民銀行與銀監(jiān)局各項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入申請和驗(yàn)收工作。

◆ 16年國有銀行：中國銀行丨支行行長/個人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

負(fù)責(zé)轄內(nèi)22家支行理財(cái)、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理，及全行銀行卡市場拓展、商戶開拓與維護(hù)、清算等工作。因所帶團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)務(wù)突出，受邀到廣東省分行全省會議中作分享報(bào)告。

部分統(tǒng)籌項(xiàng)目/培訓(xùn)案例：

◆ 曾為廣東南粵銀行15家分行運(yùn)營條線工作人員，進(jìn)行運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)案例課程培訓(xùn)，通過案例全面樹立員工的合規(guī)意識與底線意識，提高員工責(zé)任心，增強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范水平，減少損失，提升業(yè)績。

◆ 曾定期為廣東中國銀行22家支行網(wǎng)點(diǎn)、清遠(yuǎn)培訓(xùn)中心進(jìn)行個人風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)營銷等培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋銀行的支行副行長、儲蓄主管、理財(cái)客戶經(jīng)理及柜面人員等各級人員，課程落地實(shí)戰(zhàn)，深受學(xué)員的一致好評。

◆ 某商業(yè)銀行 2015年 全行校招新員工入職培訓(xùn)策劃方案

◆ 某商業(yè)銀行 2016.11-2017.3 運(yùn)營內(nèi)部計(jì)價項(xiàng)目

◆ 某商業(yè)銀行 2014.11-2015.11“客戶之聲”（VOC）管理系統(tǒng)項(xiàng)目

主講課程：

《反洗錢與實(shí)操技巧》

《反洗錢業(yè)務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目建議書》

《商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》

《商業(yè)銀行基層機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與案件防范》

《“嚴(yán)監(jiān)管”下商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)意識與主動合規(guī)管理》

《商業(yè)銀行員工行為管理與合規(guī)文化建設(shè)》

《智能化趨勢下運(yùn)營主管職業(yè)素養(yǎng)與管理能力提升培訓(xùn)——向研討借力，讓思維閃光》

《感動服務(wù) 贏在運(yùn)營》——某銀行“零售+服務(wù)”轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

授課風(fēng)格：

互動性高：幽默熱情，親和力強(qiáng)，善于營造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，善于調(diào)動學(xué)員積極性；

實(shí)用性強(qiáng)：注重理論與實(shí)踐，以解決銀行實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)，案例豐富，落地性強(qiáng)。

服務(wù)過的客戶：

外資銀行：恒生銀行（中國）有限公司廣州分行、永亨銀行（中國）有限公司廣州分行……

國有銀行：中國銀行廣東省分行清遠(yuǎn)培訓(xùn)中心、中國銀行東山支行、中國銀行湖北省分行、中國銀行湖南省分行、中國銀行浙江省分行、中國銀行梁溪支行、中國銀行義烏分行、中國建設(shè)銀行廣西區(qū)分行、建設(shè)銀行玉林分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行深圳鹽田支行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州白云支行、農(nóng)業(yè)銀行增城支行、農(nóng)業(yè)銀行宜春分行、交通銀行中山分行、交通銀行蘇州分行、中國郵政儲蓄銀行茂名分行、郵儲銀行陽江分行、郵儲銀行廈門分行、郵儲銀行甘肅分行、郵儲銀行三明分行、吉林省郵政儲蓄銀行、烏魯木齊郵儲銀行、廣西南寧郵儲銀行……

銀行業(yè)協(xié)會：（哈密銀行業(yè)協(xié)會、喀什銀行業(yè)協(xié)會、伊犁銀行業(yè)協(xié)會、昌吉銀行業(yè)協(xié)會、阿克蘇銀行業(yè)協(xié)會、塔城銀行業(yè)協(xié)會、吐魯番銀行業(yè)協(xié)會、石河子銀行業(yè)協(xié)會……共10多家）、周口銀行業(yè)協(xié)會……

城商農(nóng)信村鎮(zhèn)行：廣東南粵銀行、廣州銀行總行、河南省農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用聯(lián)社、甘肅省聯(lián)社、甘肅靖遠(yuǎn)農(nóng)商銀行、湖南衡南農(nóng)商銀行、邯鄲成安聯(lián)合信用社、湘西土家族苗族自治區(qū)龍山農(nóng)村商業(yè)銀行、祁東縣農(nóng)信社、遵化市農(nóng)村信用合作聯(lián)社、樂亭聯(lián)社、遷安農(nóng)商行、遷西農(nóng)信社、內(nèi)蒙農(nóng)信社、陽江農(nóng)信社、萬全縣農(nóng)商行、新興農(nóng)商銀行、云浮農(nóng)信社、肇慶農(nóng)信社、漢中聯(lián)合信用社、留壩農(nóng)信社、鎮(zhèn)巴農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商銀行、靜寧農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、臺山市農(nóng)村信用合作聯(lián)社、陸豐市農(nóng)村信用合作聯(lián)社、赤坎聯(lián)社、徐聞農(nóng)信社、高要農(nóng)商銀行、鶴山農(nóng)信社、肇慶鼎湖區(qū)農(nóng)信社、惠州農(nóng)商行、河源東源農(nóng)商行、安徽休寧農(nóng)商行、蘭州農(nóng)商行、江都農(nóng)商行、江陰農(nóng)商行、嘉興農(nóng)商行、武岡農(nóng)商行、武穴農(nóng)商行、濟(jì)源農(nóng)商行、浙江余姚農(nóng)商銀行、辛集農(nóng)商行、沁陽村鎮(zhèn)銀行、長沙農(nóng)商行、天津津南中心支行、鄭州市郊農(nóng)村信用社、淮安農(nóng)商行、邵陽農(nóng)商行、汨羅農(nóng)商行、永年聯(lián)社、城固農(nóng)信社、鹽亭聯(lián)社、泗洪農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、惠州農(nóng)商行、祁陽農(nóng)商行、四會農(nóng)商行、紫金農(nóng)商行、紅安農(nóng)信社、如皋農(nóng)商行、長白山農(nóng)商行、珠海農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行、廣漢農(nóng)商行、營山農(nóng)商行、資陽農(nóng)商行、盤龍區(qū)聯(lián)社、橫山農(nóng)商行、洱源農(nóng)商行、平頂山農(nóng)商行、龍川農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、廣西蒼梧聯(lián)社、蘭州農(nóng)商行、歙縣農(nóng)商行……

股份制銀行：華夏銀行湖南省分行、廣發(fā)銀行中山分行、廣發(fā)銀行河源分行、杭州銀行深圳分行、天津銀行、天津銀行第四中心支行、紅塔銀行、興業(yè)銀行宜昌分行、興業(yè)銀行黃石市分行、華夏銀行重慶分行、晉中銀行、中信銀行哈爾濱分行、中信銀行南京分行、華夏銀行濟(jì)南分行、徽商銀行、貴州郵政、武漢漢口銀行、哈爾濱龍江銀行、浦發(fā)銀行深圳分行……

其他行業(yè)：東山區(qū)人民醫(yī)院、廣東質(zhì)量監(jiān)督局營業(yè)部……

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