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課程背景：

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營銷回歸人的本質(zhì)，中國的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶、網(wǎng)絡(luò)、競爭手段逐步同質(zhì)化，使得競爭越來越激烈，大客戶和個(gè)人大客戶作為收入的主要來源，也成為各大市場競爭、資源投入的重點(diǎn)陣地。在新形勢下如何搶占市場先機(jī)，大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競爭力的一個(gè)重要策略。而對大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對客戶進(jìn)行深入了解和分析，進(jìn)而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營銷經(jīng)理服務(wù)營銷能力亟待提升的。

學(xué)員收益：

1、幫助營銷經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù)，全市場運(yùn)營形勢下企業(yè)未來發(fā)展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營對營銷經(jīng)理的機(jī)會與挑戰(zhàn)；

2、幫助營銷經(jīng)理建立客戶拜訪的五個(gè)步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點(diǎn)，掌握每個(gè)步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項(xiàng)，增強(qiáng)營銷經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心和提高成交率；

3、通過案例的分析講解，使?fàn)I銷經(jīng)理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率；

4、掌握客戶關(guān)系維護(hù)與保有的思路及方法，學(xué)會運(yùn)用相關(guān)工具，理解重點(diǎn)客戶特色服務(wù)以及客戶關(guān)懷的重要性，掌握營銷經(jīng)理在禮品饋贈、活動組織和高價(jià)值客戶服務(wù)中有效的做到感動和差異化的服務(wù)的方法，增強(qiáng)客戶感知，有效的建立和客戶的信任關(guān)系；

授課對象：

客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程大綱：

第一講：卓越工作第一步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)

1、七秒定律——如何建立良好的第一印象

2、溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個(gè)更重要

3、客戶潛意識的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī)

4、有效開場白的設(shè)計(jì)

5、贏得客戶好感的四個(gè)訣竅

案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅

6、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要

小節(jié)目標(biāo)：

1、建立客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對方法；

2、通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪

經(jīng)典案例：“一個(gè)超級大單”的始末

電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練

電話中客戶拒絕應(yīng)對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計(jì)

2、客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn)：信息獲取與客戶獲取

視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取

視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取

3、現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬

客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬

客戶信息獲取的案例情景演練

客戶策反案例的情景演練

小節(jié)目標(biāo)：

1、掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力；

2、掌握客戶拜訪時(shí)，有效信息獲取及客戶獲取的方法；

3、通過現(xiàn)場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容。

第二講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1、客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2、客戶溝通的基本原則及技巧

3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)

4、利用營銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧

5、雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式

6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等

7、客戶心理學(xué)【金字塔原理】--客戶溝通中的高效表達(dá)

8、客戶心理學(xué)【進(jìn)門檻效應(yīng)】--從免費(fèi)試用到訂單采購

9、客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】--同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服

小節(jié)目標(biāo)：

1、掌握重點(diǎn)客戶溝通要點(diǎn)及技巧；

2、幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對策略；

3、通過心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力。

第三講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1、高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議

2、客戶信息定期收集與分析

3、高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)

4、經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5、大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo)：

1、掌握針對高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2、掌握客戶信息收集的方法及工具；

3、掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容；

第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1、禮物贈送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享：XX移動的個(gè)性化聯(lián)誼活動

1、客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊

1、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)

2、不同性格特征及交往要點(diǎn)

完美型客戶

助人型客戶

目的型客戶

自我型客戶

思考型客戶

忠誠型客戶

樂天型客戶

領(lǐng)袖型客戶

和事老型客戶

小節(jié)目標(biāo)：

1、掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法；

2、掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化；

3、透過高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊。

黃老師

方案式營銷專家

曾任：美國通用(GE)顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管

現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司經(jīng)營部經(jīng)理、股東

廣東移動金講臺講師

政企大客戶銷售資深講師

新加坡印集團(tuán)高級講師/高級咨詢師

武漢大學(xué)等多所大學(xué)特邀講師

黃老師在政企客戶與大客戶行業(yè)內(nèi)，從事營銷工作13年，專研大客戶營銷與大客戶服務(wù)工作。多年來一直專注顧問式銷售領(lǐng)域的研究，在與客戶提供輔導(dǎo)過程中能結(jié)合自身銷售與管理經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)的態(tài)度從客戶利益的角度提供解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能對自身產(chǎn)品與服務(wù)不斷完善以發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。黃老師擁有多年通信行業(yè)營銷與管理經(jīng)驗(yàn)，在如何細(xì)分客戶群體、提高營銷人員的專業(yè)素質(zhì)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作等方面有著自己獨(dú)特的管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；在講授銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，能有效激發(fā)學(xué)員現(xiàn)場學(xué)習(xí)氛圍，運(yùn)用自身分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成自身營銷技能淬煉，并有效促進(jìn)客戶營銷績效提升。黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長案例式教學(xué)來分析營銷管理案例以促進(jìn)培訓(xùn)理論落地。黃老師授課遍及全國十多個(gè)省，近百個(gè)地級市，近兩年的授課天數(shù)達(dá)300余天，授課學(xué)員數(shù)超過15000人，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司供銷經(jīng)營部經(jīng)理、股東，參與上海復(fù)興集團(tuán)，東風(fēng)集團(tuán)，武橋重工，國防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運(yùn)，長江航道總局等客戶的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判，市場營銷工作，三年時(shí)間，參與商務(wù)談判和營銷工作百場以上，市場營銷經(jīng)驗(yàn)極為豐富。主要參與項(xiàng)目包括國務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營銷工作。

曾就職于美國通用(GE)顧客推進(jìn)部，擔(dān)任培訓(xùn)主管，在職期間，向企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)傳授“顧問式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)。該年度業(yè)績完成1800萬，名列全司第一。

曾就職于廣東移動，擔(dān)任電話營銷經(jīng)理職位，任講師學(xué)會副會長，廣東移動省級金講臺講師。負(fù)責(zé)中心內(nèi)訓(xùn)師培育及管理工作、培訓(xùn)管理員，獲中心2006年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2007年最受歡迎內(nèi)訓(xùn)師，2008年中國移動奧運(yùn)辯論賽廣東省第二名；后擔(dān)任集團(tuán)客戶部服務(wù)質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)各大區(qū)域分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量工作，對接省公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，省公司服務(wù)營銷基地建設(shè)工作。2013年輔導(dǎo)廣州客服中心內(nèi)訓(xùn)課題開發(fā)，直接開發(fā)課程，使10086受訓(xùn)班組，在線營銷業(yè)績翻10倍，業(yè)績傭金翻6倍；2013年輔導(dǎo)陜西移動全省高級內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)，輔導(dǎo)開發(fā)課程64門，直接落地實(shí)施課程100%；2013年云南移動全省政企客戶經(jīng)理大競賽，輪訓(xùn)34天，競賽60天，直接輔導(dǎo)云南政企專線業(yè)績指標(biāo)完成200%。

主講課程：

《解決方案式營銷》《政企大客戶銷售》《大客戶銷售策略與技巧》《大客戶關(guān)系管理與深度營銷》《顧問式銷售技巧》《客戶關(guān)系管理》《客戶拜訪及雙贏談判技巧》《商務(wù)談判技能提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)：講授之中融入實(shí)戰(zhàn)案例，課程模塊設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn)教學(xué)效果，學(xué)員參與實(shí)戰(zhàn)演練直接消化并應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。

幽默：講課生動形象，機(jī)智詼諧，一個(gè)生動形象的比喻，猶如畫龍點(diǎn)睛，給學(xué)員開啟智慧之門；一種恰如其分的幽默，引來學(xué)員會心的微笑。這樣的風(fēng)格讓學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

經(jīng)驗(yàn)分享：講師具有較長時(shí)間從事服務(wù)、營銷專項(xiàng)技能工作經(jīng)歷，擅長將技能、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合分享，且目前仍然從事相關(guān)工作。講師具有長時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)屬于業(yè)務(wù)骨干型專才，針對專業(yè)性較強(qiáng)的課程講授。

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