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課程綜述：

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理中，要求管理人員運(yùn)用管理的知識(shí)和技能，在現(xiàn)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理投訴和異議，解決客戶(hù)的問(wèn)題。因此，作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理，柜員服務(wù)規(guī)范管理，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，提升管理人員的實(shí)際操作能力、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平及服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

課程收獲：

1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本理念

2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平

4、掌握客戶(hù)投訴處理管理的技巧

5、懂得如何進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象與服務(wù)環(huán)境管理

6、如何營(yíng)造積極激情的氛圍

7、樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

授課對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及相關(guān)人員

課程內(nèi)容：

一、重新認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)管理

1、銀行營(yíng)業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢(shì)

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位

2、現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)

3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

5、如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的范圍

2、現(xiàn)場(chǎng)管理人員的職責(zé)

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工具和方法

為什么要開(kāi)晨會(huì)？

巡檢的有什么作用？

儀容儀表提升管理技巧

4、營(yíng)業(yè)人員就是銀行的“金字招牌”

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員儀容規(guī)范

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員儀表規(guī)范

5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工的管理

如何營(yíng)造積極激情的氛圍

舒緩員工壓力情緒技巧

提高績(jī)效的時(shí)間管理

團(tuán)隊(duì)協(xié)作快樂(lè)工作

現(xiàn)場(chǎng)員工的工作指導(dǎo)

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷管理

客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)管理

客戶(hù)休息等候管理

關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求

關(guān)注客戶(hù)情緒與管理

關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷

7、投訴和抱怨的管理

你遇到過(guò)這樣的投訴嗎？

正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

處理投訴抱怨的重點(diǎn)

投訴處理六步曲

如何在柜面提高投訴處理的速度？

如何面對(duì)難以處理的客戶(hù)？

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象與服務(wù)環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)戶(hù)外視覺(jué)形象管理

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳各個(gè)功能區(qū)的管理

網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)管理

網(wǎng)點(diǎn)的聽(tīng)覺(jué)管理

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)推行

6S管理的概念

6S管理中存在的主要問(wèn)題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實(shí)施清潔活動(dòng)

如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

安全的推行要領(lǐng)

4、6S管理的方法成功的關(guān)鍵

四、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、給客戶(hù)忠誠(chéng)的理由

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行服務(wù)永恒的主題

3、好的客戶(hù)體驗(yàn)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

成功的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的驚喜和感動(dòng)

關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束

找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素

4、卓越服務(wù)流程創(chuàng)造不一樣的客戶(hù)體驗(yàn)

接待客戶(hù)

理解客戶(hù)

幫助客戶(hù)

送別客戶(hù)

5、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?

6、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)作及聯(lián)動(dòng)

銀行網(wǎng)點(diǎn)的崗位構(gòu)成分析

協(xié)作體系與專(zhuān)業(yè)分工建立

各崗位在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重點(diǎn)掌控

7、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧的應(yīng)用

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)讓客戶(hù)印象深刻

基本銷(xiāo)售流程與技巧

與客戶(hù)拉近距離的溝通技巧

如何運(yùn)用FABE進(jìn)行產(chǎn)品介紹的技巧

常見(jiàn)客戶(hù)異議及處理技巧

促成交易常用方法與話術(shù)

唐老師

高級(jí)禮賓師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

個(gè)人形象管理咨詢(xún)顧問(wèn)

禮儀知識(shí)競(jìng)賽專(zhuān)家評(píng)委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

清遠(yuǎn)日?qǐng)?bào)《小婉講禮儀》專(zhuān)欄作者

全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才教育專(zhuān)家委員會(huì)禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過(guò)禮儀專(zhuān)業(yè)、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理，擁有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類(lèi)慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展，具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動(dòng)、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國(guó)人壽、房地產(chǎn)、本田汽車(chē)等知名企業(yè)舉辦過(guò)大型的展覽會(huì)、研討會(huì)、文化成果展、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、鉆石卡客戶(hù)沙龍、路演、團(tuán)拜會(huì)，新車(chē)上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專(zhuān)門(mén)為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀，參加競(jìng)賽禮儀，活動(dòng)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理，營(yíng)銷(xiāo)管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車(chē)培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷(xiāo)售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專(zhuān)欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專(zhuān)欄獎(jiǎng)

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專(zhuān)家

2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專(zhuān)家評(píng)委

2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任

2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

培訓(xùn)特點(diǎn)：

互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長(zhǎng)課程：

禮儀：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》《會(huì)議服務(wù)與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練》《銀行廳堂服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶(hù)體驗(yàn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

培訓(xùn)方式：

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務(wù)過(guò)的部分單位：

金融：中國(guó)銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學(xué)、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、中國(guó)工商銀行城北支行、中國(guó)工商銀行清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行，中國(guó)建設(shè)銀行清遠(yuǎn)分行；郵政儲(chǔ)蓄銀行海南省分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行清遠(yuǎn)市分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國(guó)聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國(guó)郵政清遠(yuǎn)郵政局；中國(guó)電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠(yuǎn)電信及5縣市電信分公司；中國(guó)移動(dòng)廣西防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)......

政府：政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團(tuán)、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)惠州電廠、陽(yáng)江供電、清遠(yuǎn)供電局、清新供電局、臺(tái)山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團(tuán)、華寶國(guó)際集團(tuán)、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國(guó)人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、深圳科技協(xié)會(huì)、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長(zhǎng)地久攝影、本田汽車(chē)、斯巴魯汽車(chē)、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團(tuán)、 錦龍集團(tuán)、國(guó)珠集團(tuán)、高級(jí)職業(yè)學(xué)院、毅力工業(yè)園……

各界評(píng)價(jià)：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會(huì)為使命，致力于弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對(duì)個(gè)各行業(yè)、數(shù)百家機(jī)關(guān)企業(yè)的員工及高中級(jí)管理者進(jìn)行了形象指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益，受到了社會(huì)的廣泛好評(píng)和一致贊譽(yù)。

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